| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 论文的研究背景与意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 论文的研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 选题意义 | 第10-11页 |
| 1.2 个人贵宾客户介绍 | 第11-12页 |
| 1.3 研究的内容和方法 | 第12-13页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第13页 |
| 1.4 研究综述 | 第13-16页 |
| 1.4.1 国外研究综述 | 第13-14页 |
| 1.4.2 国内研究综述 | 第14-15页 |
| 1.4.3 国内外研究评述 | 第15-16页 |
| 第2章 客户维护理论及国内银行维护经验 | 第16-26页 |
| 2.1 客户维护理论 | 第16-17页 |
| 2.1.1 客户沟通 | 第16页 |
| 2.1.2 客户关怀 | 第16-17页 |
| 2.1.3 客户互动 | 第17页 |
| 2.2 客户维护相关理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 客户分级 | 第17-19页 |
| 2.2.2 客户满意理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 客户忠诚理论 | 第20-21页 |
| 2.3 国内银行个人贵宾客户维护的经验 | 第21-24页 |
| 2.3.1 光大银行的个人贵宾客户维护方法 | 第21页 |
| 2.3.2 中信银行的个人贵宾客户维护方法 | 第21-22页 |
| 2.3.3 建设银行的个人贵宾客户维护方法 | 第22页 |
| 2.3.4 工商银行的个人贵宾客户维护方法 | 第22-23页 |
| 2.3.5 民生银行的个人贵宾客户维护方法 | 第23页 |
| 2.3.6 招商银行的个人贵宾客户维护方法 | 第23-24页 |
| 2.4 本章小结 | 第24-26页 |
| 第3章 农行S支行VIP客户维护现状 | 第26-36页 |
| 3.1 农行S支行简介和业务开展情况 | 第26-27页 |
| 3.1.1 中国农业银行S支行简介 | 第26页 |
| 3.1.2 农行S支行业务开展概况 | 第26-27页 |
| 3.2 农行S支行个人贵宾客户的现状 | 第27-28页 |
| 3.2.1 近两年S支行个人贵宾客户变化情况 | 第27-28页 |
| 3.2.2 个人贵宾客户构成 | 第28页 |
| 3.3 农行S支行个人贵宾客户维护的现状 | 第28-31页 |
| 3.3.1 产品现状 | 第28-29页 |
| 3.3.2 客户维护人员现状 | 第29页 |
| 3.3.3 客户沟通现状 | 第29页 |
| 3.3.4 服务现状 | 第29-30页 |
| 3.3.5 客户关怀现状 | 第30-31页 |
| 3.4 S支行个人贵宾客户维护满意度调查 | 第31-33页 |
| 3.4.1 调查的目的和调查对象 | 第31页 |
| 3.4.2 调查问卷的设计 | 第31页 |
| 3.4.3 调查的实施 | 第31页 |
| 3.4.4 量表的信度和效度检验 | 第31-32页 |
| 3.4.5 S支行VIP客户满意度调查分析 | 第32-33页 |
| 3.5 S支行VIP客户维护存在的问题 | 第33-35页 |
| 3.5.1 客户沟通欠缺 | 第34页 |
| 3.5.2 网点人员服务能力差 | 第34页 |
| 3.5.3 客户服务效率低 | 第34页 |
| 3.5.4 个人贵宾客户维护满意度较低 | 第34页 |
| 3.5.5 个人贵宾客户资产流失严重 | 第34-35页 |
| 3.6 本章小结 | 第35-36页 |
| 第4章 S支行VIP客户维护存在问题的原因 | 第36-40页 |
| 4.1 产品方面的原因 | 第36页 |
| 4.1.1 产品针对性不强 | 第36页 |
| 4.1.2 产品竞争力不足 | 第36页 |
| 4.2 人员方面的原因 | 第36-38页 |
| 4.2.1 服务个人贵宾客户的人员配备不到位 | 第37页 |
| 4.2.2 客户经理素质有待提高 | 第37-38页 |
| 4.2.3 客户管理激励机制不健全 | 第38页 |
| 4.3 沟通方面的原因 | 第38-39页 |
| 4.3.1 客户关怀不足 | 第38页 |
| 4.3.2 客户挽留措施欠缺 | 第38-39页 |
| 4.4 服务方面的原因 | 第39页 |
| 4.4.1 大众化服务难以满足个人贵宾客户的特殊需求 | 第39页 |
| 4.4.2 联动服务机制有待进一步完善 | 第39页 |
| 4.5 本章小结 | 第39-40页 |
| 第5章 优化S支行VIP客户维护措施 | 第40-46页 |
| 5.1 产品方面优化措施 | 第40页 |
| 5.1.1 提高产品的竞争力 | 第40页 |
| 5.1.2 提高产品的针对性 | 第40页 |
| 5.2 人员方面优化措施 | 第40-41页 |
| 5.2.1 完善维护队伍,提高人员素质 | 第40-41页 |
| 5.2.2 明确维护职责,承担维护责任 | 第41页 |
| 5.2.3 改善激励机制,提高人员积极性 | 第41页 |
| 5.3 沟通方面优化措施 | 第41-43页 |
| 5.3.1 重视客户投诉管理 | 第41-42页 |
| 5.3.2 建立有效的客户反馈机制 | 第42页 |
| 5.3.3 建立客户流失风险预警和客户挽留机制 | 第42-43页 |
| 5.4 服务方面优化措施 | 第43-45页 |
| 5.4.1 树立“以客户为中心”服务理念 | 第43页 |
| 5.4.2 落实分级客户维护制度 | 第43页 |
| 5.4.3 加强支行理财中心建设 | 第43页 |
| 5.4.4 区分不同类型个人贵宾客户分类维护 | 第43-44页 |
| 5.4.5 明确网点维护职责,固化客户服务流程 | 第44-45页 |
| 5.4.6 科学精细管理,借力系统支持 | 第45页 |
| 5.5 本章小结 | 第45-46页 |
| 结论 | 第46-48页 |
| 附录 | 第48-50页 |
| 附录 A | 第48-50页 |
| 参考文献 | 第50-54页 |
| 致谢 | 第54-56页 |
| 个人简历 | 第56页 |