| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1.绪论 | 第10-17页 |
| 1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.2 研究的目的与意义 | 第11-12页 |
| 1.3 相关研究综述 | 第12-16页 |
| 1.3.1 国外研究综述 | 第12-14页 |
| 1.3.2 国内研究综述 | 第14-16页 |
| 1.4 研究方法与内容 | 第16-17页 |
| 1.4.1 研究方法 | 第16-17页 |
| 1.4.2 研究内容 | 第17页 |
| 2.基本概念及相关理论 | 第17-22页 |
| 2.1 主要概念 | 第17-18页 |
| 2.1.1 厅堂 | 第17-18页 |
| 2.1.2 厅堂一体化 | 第18页 |
| 2.1.3 营销渠道 | 第18页 |
| 2.2 理论基础 | 第18-22页 |
| 2.2.1 交叉营销 | 第18-19页 |
| 2.2.2 渠道管理理论 | 第19页 |
| 2.2.3 六西格玛策略 | 第19-20页 |
| 2.2.4 4C营销理论 | 第20-22页 |
| 3.民生银行孝义支行厅堂营销现状与问题分析 | 第22-31页 |
| 3.1 民生银行孝义支行概况 | 第22-23页 |
| 3.2 民生银行孝义支厅堂营销现状 | 第23-29页 |
| 3.2.1 业务量数据 | 第23-26页 |
| 3.2.2 业务平均办理时间 | 第26页 |
| 3.2.3 客户投诉数量 | 第26-28页 |
| 3.2.4 营销转介数据 | 第28-29页 |
| 3.3 民生银行孝义支行厅堂营销典型问题 | 第29-31页 |
| 3.3.1 厅堂服务行为缺乏规划 | 第29页 |
| 3.3.2 电子体验区配置尚存在问题 | 第29-30页 |
| 3.3.3 未能进行精准的客户细分 | 第30页 |
| 3.3.4 服务质量缩水 | 第30页 |
| 3.3.5 网点服务资源单一 | 第30-31页 |
| 3.3.6 考核制度不适用 | 第31页 |
| 3.3.7 人员整体素质有待提高 | 第31页 |
| 4.民生银行孝义支行“厅堂一体化”优化设计 | 第31-43页 |
| 4.1 民生银行孝义支行“厅堂一体化”设计目标 | 第31-32页 |
| 4.2 民生银行孝义支行“厅堂一体化”设计原则 | 第32页 |
| 4.3 民生银行孝义支行“厅堂一体化”设计思路 | 第32-33页 |
| 4.4 民生银行孝义支行“六位一体型”“厅堂一体化”方案 | 第33-43页 |
| 4.4.1 基础设施管理 | 第33-34页 |
| 4.4.2 客户分层服务方案 | 第34-38页 |
| 4.4.3 营销员工管理方案 | 第38-39页 |
| 4.4.4 网点的绩效考评方案 | 第39-41页 |
| 4.4.5 产品与服务提升方案 | 第41-42页 |
| 4.4.6 网点管理建设方案 | 第42-43页 |
| 5.民生银行孝义支行“厅堂一体化”实施保障措施与建议 | 第43-59页 |
| 5.1 明确实施计划 | 第43-50页 |
| 5.1.1 厅堂服务经理区域化管理工作 | 第43-44页 |
| 5.1.2 营业网点现场识别转介流程 | 第44页 |
| 5.1.3 潜在客户跟进流程 | 第44页 |
| 5.1.4 存量客户梳理分析流程 | 第44-45页 |
| 5.1.5 过程性管理流程 | 第45-50页 |
| 5.2 完善前期准备 | 第50-59页 |
| 5.2.1 硬件设备配置 | 第50页 |
| 5.2.2 网点布局调整 | 第50-51页 |
| 5.2.3 组建业务团队 | 第51-59页 |
| 5.2.4 配置团队权限 | 第59页 |
| 6.结论与不足 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |