| 内容摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第9-10页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第10-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 研究方法及研究框架 | 第13-16页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 研究框架 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础 | 第16-21页 |
| 2.1 客户关系管理涵义 | 第16-17页 |
| 2.2 客户关系管理相关理论 | 第17-21页 |
| 2.2.1 客户生命周期理论 | 第18页 |
| 2.2.2 客户关系管理目标理论 | 第18-19页 |
| 2.2.3 客户忠诚度理论 | 第19-21页 |
| 第3章 农业银行N支行客户关系管理现状及问题 | 第21-32页 |
| 3.1 农业银行N支行简介 | 第21页 |
| 3.2 农业银行N支行客户关系管理现状 | 第21-26页 |
| 3.2.1 客户结构 | 第21-22页 |
| 3.2.2 客户资料来源分析 | 第22-23页 |
| 3.2.3 客户管理方式 | 第23-24页 |
| 3.2.4 农业银行N支行客户关系管理的组织结构 | 第24-25页 |
| 3.2.5 客户关系维护 | 第25-26页 |
| 3.3 农业银行N支行客户关系管理存在的问题及成因分析 | 第26-32页 |
| 3.3.1 高端优质客户流失现象严重 | 第26-27页 |
| 3.3.2 客户市场定位认知不够明确 | 第27-28页 |
| 3.3.3 客户关系管理的信息化程度不够完善 | 第28-29页 |
| 3.3.4 客户关系管理专业人才缺乏 | 第29页 |
| 3.3.5 业务流程设计未能以客户为中心 | 第29-30页 |
| 3.3.6 客户忠诚管理的重视度不够 | 第30-31页 |
| 3.3.7 未能按客户价值进行客户分层管理 | 第31-32页 |
| 第4章 农业银行N支行客户关系管理问题解决方案 | 第32-41页 |
| 4.1 提升对客户关系管理重要性的认知度 | 第32页 |
| 4.2 数据挖掘与利用 | 第32-35页 |
| 4.2.1 对客户数据进行整合 | 第33-34页 |
| 4.2.2 对客户数据进行合理分析 | 第34页 |
| 4.2.3 建立统一信息体系 | 第34页 |
| 4.2.4 使用数据库对客户数据进行集中管理 | 第34-35页 |
| 4.3 促进客户关系成长 | 第35-40页 |
| 4.3.1 加强客户细分管理 | 第35-38页 |
| 4.3.2 强化人才管理 | 第38-39页 |
| 4.3.3 优化客户忠诚管理 | 第39-40页 |
| 4.4 优化业务流程 | 第40-41页 |
| 第5章 农业银行N支行客户关系管理实施保障措施 | 第41-45页 |
| 5.1 进一步强化以客户为核心的经营理念 | 第41-42页 |
| 5.2 不断提升客户经理团队的综合服务素质 | 第42-43页 |
| 5.3 建立合理公正的奖惩机制 | 第43页 |
| 5.4 持续加强金融产品创新及市场营销力度 | 第43-44页 |
| 5.5 不断建设并完善客户关系管理系统 | 第44-45页 |
| 第6章 结论与展望 | 第45-47页 |
| 6.1 结论 | 第45-46页 |
| 6.2 进一步展望 | 第46-47页 |
| 参考文献 | 第47-50页 |
| 致谢 | 第50页 |