东营银行客户关系管理问题及对策研究
| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 前言 | 第10-15页 |
| 1.1 研究背景与意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.3 研究简评 | 第13页 |
| 1.3 主要研究内容 | 第13页 |
| 1.4 研究思路与方法 | 第13-15页 |
| 第2章 客户关系管理相关理论 | 第15-19页 |
| 2.1 客户关系管理概念 | 第15-16页 |
| 2.1.1 客户关系管理定义 | 第15-16页 |
| 2.1.2 客户关系管理内涵 | 第16页 |
| 2.2 客户关系管理理论 | 第16-19页 |
| 2.2.1 关系营销 | 第16-17页 |
| 2.2.2 客户关系生命周期理论 | 第17-18页 |
| 2.2.3 客户关系价值理论 | 第18-19页 |
| 第3章 东营银行客户关系管理现状分析 | 第19-24页 |
| 3.1 东营银行简介 | 第19-20页 |
| 3.1.1 基本情况 | 第19-20页 |
| 3.1.2 组织体系 | 第20页 |
| 3.1.3 网点分析 | 第20页 |
| 3.2 东营银行客户关系管理情况 | 第20-24页 |
| 3.2.1 客户分析 | 第20-21页 |
| 3.2.2 客户分层管理情况 | 第21页 |
| 3.2.3 客户分配管理情况 | 第21-22页 |
| 3.2.4 客户分析营销情况 | 第22页 |
| 3.2.5 组织系统建设情况 | 第22页 |
| 3.2.6 IT系统建设情况 | 第22-24页 |
| 第4章 东营银行客户关系管理环境和问题分析 | 第24-29页 |
| 4.1 东营银行客户关系管理环境分析 | 第24-26页 |
| 4.1.1 宏观环境分析 | 第24-25页 |
| 4.1.2 市场竞争环境分析 | 第25-26页 |
| 4.2 东营银行客户关系管理问题分析 | 第26-29页 |
| 4.2.1 客户综合管理的系统化不够 | 第26页 |
| 4.2.2 实践中未能真正实现以客户为中心 | 第26-27页 |
| 4.2.3 现有客户经理管理体制难以适应市场竞争 | 第27页 |
| 4.2.4 缺乏对客户分析和挖掘的有效工具 | 第27-28页 |
| 4.2.5 服务缺乏企业文化特色 | 第28-29页 |
| 第5章 解决东营银行客户关系管理问题的对策 | 第29-37页 |
| 5.1 东营银行客户关系管理优化原则与目标 | 第29-30页 |
| 5.1.1 东营银行客户关系管理优化原则 | 第29页 |
| 5.1.2 东营银行客户关系管理优化目标 | 第29-30页 |
| 5.2 树立以客户为中心的管理理念 | 第30-31页 |
| 5.2.1 树立以客户为中心的服务理念 | 第30页 |
| 5.2.2 提升客户利益在银行业经营理念中的地位 | 第30-31页 |
| 5.2.3 提升客户个性需求的关注度 | 第31页 |
| 5.3 明确市场定位,实施差异化营销 | 第31-32页 |
| 5.3.1 明确市场定位,区分最有价值客户 | 第31页 |
| 5.3.2 针对客户细分层次,实施差异化营销 | 第31-32页 |
| 5.4 以客户为中心优化经营管理体制 | 第32-34页 |
| 5.4.1 实施以客户为中心的组织结构再造 | 第32-33页 |
| 5.4.2 促进事业部和分支行的业务转型 | 第33-34页 |
| 5.4.3 实施以客户为中心的渠道再造 | 第34页 |
| 5.5 强化复合型人才的培养 | 第34-35页 |
| 5.5.1 提升客户经理的综合素质培养 | 第34-35页 |
| 5.5.2 优化绩效考核体系 | 第35页 |
| 5.6 客户关系管理策略和技术手段的创新 | 第35-37页 |
| 5.6.1 完善CRM系统的数据分析功能 | 第35-36页 |
| 5.6.2 构建完善客户贡献与风险评估模型 | 第36-37页 |
| 第6章 东营银行客户关系管理保障体系 | 第37-40页 |
| 6.1 思想保障 | 第37页 |
| 6.2 技术保障 | 第37页 |
| 6.3 制度保障 | 第37-38页 |
| 6.4 文化保障 | 第38-40页 |
| 第7章 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 攻读硕士学位期间取得的学术成果 | 第44-45页 |
| 致谢 | 第45页 |
