| 摘要 | 第3-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 1 绪论 | 第10-18页 |
| 1.1 问题提出 | 第10-12页 |
| 1.1.1 售电市场开放带来的新要求 | 第10页 |
| 1.1.2 新能源技术催生的多元化需求 | 第10-11页 |
| 1.1.3 新形势下的服务供需矛盾 | 第11-12页 |
| 1.2 研究背景与意义 | 第12-15页 |
| 1.2.1 互联网+供电服务转型大趋势 | 第12页 |
| 1.2.2 "最多跑一次"政策号召 | 第12-13页 |
| 1.2.3 政府新能源扶持政策下的业务转型需求 | 第13-14页 |
| 1.2.4 外部角色定位和内部经济考核的共同要求 | 第14-15页 |
| 1.3 研究思路和方法 | 第15-16页 |
| 1.3.1 研究思路和框架 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第16页 |
| 1.4 专有名词概念界定 | 第16-18页 |
| 1.4.1 国家电网公司业扩报装业务 | 第16页 |
| 1.4.2 国家电网公司95598客户服务业务 | 第16-18页 |
| 2 相关理论与文献综述 | 第18-24页 |
| 2.1 业务流程和业务流程优化理论 | 第18-19页 |
| 2.1.1 业务流程的基本原理和概念 | 第18页 |
| 2.1.2 业务流程优化理论 | 第18-19页 |
| 2.2 客户满意度和客户关系管理理论 | 第19-20页 |
| 2.2.1 客户满意度的概念 | 第19页 |
| 2.2.2 客户关系管理理论 | 第19-20页 |
| 2.3 国内外研究现状 | 第20-24页 |
| 2.3.1 业务流程重组理论 | 第20-21页 |
| 2.3.2 客户满意度理论 | 第21-22页 |
| 2.3.3 客户关系管理理论 | 第22-24页 |
| 3 萧山供电公司现状及客户满意度分析 | 第24-38页 |
| 3.1 萧山供电公司基本情况及业务流程现状 | 第24-30页 |
| 3.1.1 萧山供电公司基本情况 | 第24-25页 |
| 3.1.2 萧山区电力市场分析 | 第25-28页 |
| 3.1.3 萧山供电公司的业务流程现状 | 第28-30页 |
| 3.2 市场(客户)满意度的调查研究 | 第30-34页 |
| 3.2.1 满意度问卷调查实施情况 | 第30-31页 |
| 3.2.2 95598 供电服务热线及其他舆情分析 | 第31-33页 |
| 3.2.3 国网杭州市供电公司2017年第三方客户满意度测评 | 第33-34页 |
| 3.3 满意度调查反映的问题 | 第34-38页 |
| 3.3.1 落伍的多网点线下营业厅模式 | 第34-35页 |
| 3.3.2 缺乏同步的专业协同响应机制 | 第35页 |
| 3.3.3 客户个性、差异、增值服务需求没有得到满足 | 第35-38页 |
| 4 基于客户满意度的业务流程优化设计 | 第38-54页 |
| 4.1 业务流程优化的总体思路、目标和原则 | 第38-39页 |
| 4.1.1 流程再造总体思路 | 第38页 |
| 4.1.2 优化方案设计目标 | 第38-39页 |
| 4.1.3 优化方案设计原则 | 第39页 |
| 4.2 融合“互联网”概念,做强线上电子服务渠道 | 第39-43页 |
| 4.2.1 互联网+线上业务办理 | 第39-41页 |
| 4.2.2 互联网+服务调度模式 | 第41-42页 |
| 4.2.3 互联网+移动报修模式 | 第42-43页 |
| 4.3 协同高效、全程透明的业扩报装服务体验 | 第43-47页 |
| 4.3.1 搭建协同办公平台 | 第43-45页 |
| 4.3.2 全流程透明可控 | 第45-46页 |
| 4.3.3 全流程实时闭环管控 | 第46-47页 |
| 4.4 拓展服务新模式,满足多元化客户需求 | 第47-54页 |
| 4.4.1 建立大客户管理理念 | 第47-50页 |
| 4.4.2 专属服务到园区 | 第50-51页 |
| 4.4.3 个性化方案,突破新能源服务领域 | 第51-54页 |
| 5 优化方案的实施 | 第54-56页 |
| 5.1 优化方案实施的保障 | 第54页 |
| 5.2 优化方案实施的配套支撑 | 第54-55页 |
| 5.3 优化方案实施的步骤 | 第55-56页 |
| 总结 | 第56-58页 |
| 6.1 总结 | 第56页 |
| 6.2 展望 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
