| 摘要 | 第10-12页 |
| ABSTRACT | 第12-13页 |
| 1 绪论 | 第14-21页 |
| 1.1 研究背景 | 第14-17页 |
| 1.2 研究方法 | 第17-18页 |
| 1.2.1 文献分析法 | 第17页 |
| 1.2.2 问卷调查法 | 第17页 |
| 1.2.3 访谈法 | 第17-18页 |
| 1.3 研究路线与内容 | 第18-19页 |
| 1.4 研究创新点 | 第19-21页 |
| 2 文献综述 | 第21-37页 |
| 2.1 组织文化理论研究 | 第21-26页 |
| 2.1.1 组织文化的内涵 | 第22-24页 |
| 2.1.2 组织文化诊断工具 | 第24-26页 |
| 2.2 银行业组织文化建设研究 | 第26-31页 |
| 2.2.1 银行业组织文化特征 | 第26-29页 |
| 2.2.2 中西方银行业组织文化研究历程 | 第29-31页 |
| 2.3 服务体验理论研究 | 第31-35页 |
| 2.3.1 服务体验的内涵 | 第31-34页 |
| 2.3.2 银行业服务体验研究 | 第34-35页 |
| 2.4 服务体验与组织文化建设的关系 | 第35-37页 |
| 3 新疆和田县农信社组织文化发展现状 | 第37-44页 |
| 3.1 新疆和田县农信社发展历程与经营现状 | 第37-38页 |
| 3.2 新疆农信社组织文化特点 | 第38-39页 |
| 3.3 新疆和田县农信社组织文化体系 | 第39-44页 |
| 3.3.1 理念识别系统 | 第39-41页 |
| 3.3.2 行为识别系统 | 第41-42页 |
| 3.3.3 视觉识别系统 | 第42-43页 |
| 3.3.4 听觉识别系统 | 第43-44页 |
| 4 基于服务体验的新疆和田县农信社组织文化现状分析 | 第44-64页 |
| 4.1 组织文化量表测评 | 第44-53页 |
| 4.1.1 设计测评量表 | 第44-47页 |
| 4.1.2 测评结果 | 第47-49页 |
| 4.1.3 测评结果分析 | 第49-53页 |
| 4.2 访谈调研 | 第53-54页 |
| 4.3 新疆和田县农信社组织文化核心优势分析 | 第54-59页 |
| 4.3.1 以人为本,良好的员工关怀管理 | 第54-56页 |
| 4.3.2 关注员工成长,激励员工进步 | 第56-57页 |
| 4.3.3 崇高的使命感与企业情怀 | 第57-59页 |
| 4.4 新疆和田县农信社组织文化的突出问题 | 第59-64页 |
| 4.4.1 服务理念与技术落后,金融产品样式单一 | 第60页 |
| 4.4.2 信贷管理僵化,创新能力不足 | 第60-62页 |
| 4.4.3 客户服务供给不足,服务理念与服务方法落后 | 第62-64页 |
| 5 基于服务体验的新疆和田农信社组织文化优化措施 | 第64-71页 |
| 5.1 将服务体验理念融入农信社核心价值观 | 第64-66页 |
| 5.1.1 提供个性化服务,努力实现“客户快乐” | 第64-65页 |
| 5.1.2 恪守诚信准则,提升客户体验 | 第65-66页 |
| 5.2 建设基于服务体验的创新型农信社文化体系 | 第66-68页 |
| 5.2.1 建立适应市场变化的创新服务机制 | 第66-67页 |
| 5.2.2 加强农信社员工创新能力培训 | 第67页 |
| 5.2.3 加强金融产品的创新 | 第67-68页 |
| 5.3 完善并实施服务体验价值体系 | 第68-71页 |
| 5.3.1 完善三层次服务体验价值体系 | 第68-69页 |
| 5.3.2 将基于服务体验的组织文化纳入绩效考核体系 | 第69-71页 |
| 6 新疆和田农信社组织文化建设保障措施 | 第71-75页 |
| 6.1 提高员工文化素质和业务能力 | 第71-72页 |
| 6.2 强化信息科技的运用 | 第72-73页 |
| 6.3 加强农信社风险控制管理能力 | 第73-75页 |
| 7 研究结论 | 第75-77页 |
| 参考文献 | 第77-82页 |
| 附录 | 第82-86页 |
| 附录 1: 新疆和田县农信社顾客服务体验调查问卷 | 第82-85页 |
| 附录 2: 新疆和田县农信社组织文化建设访谈提纲 | 第85-86页 |
| 谢辞 | 第86-87页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第87页 |
