基于游客感知的黑龙江省旅行社服务质量评价及对策研究
| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 1 绪论 | 第12-19页 |
| 1.1 论文的研究背景及意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第14-17页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第14-16页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第16-17页 |
| 1.2.3 研究进展评述 | 第17页 |
| 1.3 研究内容与方法 | 第17-19页 |
| 1.3.1 研究内容 | 第17-18页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第18-19页 |
| 2 相关概念及理论 | 第19-24页 |
| 2.1 相关概念 | 第19-22页 |
| 2.1.1 旅行社 | 第19页 |
| 2.1.2 服务质量 | 第19-20页 |
| 2.1.3 旅行社服务质量 | 第20-22页 |
| 2.2 顾客感知服务质量理论 | 第22-24页 |
| 2.2.1 顾客感知服务质量的提出 | 第22页 |
| 2.2.2 顾客感知服务质量的内涵 | 第22页 |
| 2.2.3 顾客感知服务质量的特征 | 第22-23页 |
| 2.2.4 顾客感知服务质量的维度 | 第23-24页 |
| 3 黑龙江省旅行社发展概况及服务质量评价框架 | 第24-32页 |
| 3.1 黑龙江省旅行社发展概况 | 第24-27页 |
| 3.1.1 黑龙江省旅行社发展现状 | 第24-25页 |
| 3.1.2 黑龙江省旅行社发展中存在的问题 | 第25-27页 |
| 3.2 黑龙江省旅行社服务质量影响因素确定 | 第27-28页 |
| 3.2.1 有形性因素 | 第27页 |
| 3.2.2 可靠性因素 | 第27页 |
| 3.2.3 响应性因素 | 第27-28页 |
| 3.2.4 保证性因素 | 第28页 |
| 3.2.5 移情性因素 | 第28页 |
| 3.3 黑龙江省旅行社服务质量评价维度释义 | 第28-29页 |
| 3.4 黑龙江省旅行社服务质量评价指标确定 | 第29-32页 |
| 3.4.1 旅行社访谈 | 第29-30页 |
| 3.4.2 游客访谈 | 第30页 |
| 3.4.3 访谈小结 | 第30-32页 |
| 4 黑龙江省旅行社服务质量评价 | 第32-44页 |
| 4.1 问卷设计和调查 | 第32-33页 |
| 4.1.1 问卷设计 | 第32页 |
| 4.1.2 调研对象与范围 | 第32-33页 |
| 4.2 数据分析 | 第33页 |
| 4.3 问卷分析 | 第33-44页 |
| 4.3.1 样本情况 | 第33-34页 |
| 4.3.2 感知度的统计分析 | 第34-39页 |
| 4.3.3 偏相关性分析 | 第39-44页 |
| 5 黑龙江省旅行社服务质量提升的策略 | 第44-50页 |
| 5.1 提高员工素质 | 第44-45页 |
| 5.1.1 提升员工形象 | 第44页 |
| 5.1.2 提升员工沟通协调能力 | 第44-45页 |
| 5.1.3 提升员工应变能力 | 第45页 |
| 5.2 提高旅行社管理水平 | 第45-47页 |
| 5.2.1 提供标准化服务 | 第45-46页 |
| 5.2.2 改善办公环境 | 第46页 |
| 5.2.3 完善导游薪酬体系 | 第46-47页 |
| 5.2.4 采取多元化营销手段 | 第47页 |
| 5.3 优化供应商管理 | 第47-49页 |
| 5.3.1 加强合同管理 | 第47-48页 |
| 5.3.2 加强供应商质量把控 | 第48-49页 |
| 5.4 提高游客满意度 | 第49-50页 |
| 5.4.1 完善投诉处理机制 | 第49页 |
| 5.4.2 提供个性化服务 | 第49-50页 |
| 结论 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-54页 |
| 附录 | 第54-57页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第57-58页 |
| 致谢 | 第58页 |
