| 摘要 | 第4-5页 |
| abstract | 第5-6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-16页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-12页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第11-12页 |
| 1.2 研究内容及思路 | 第12-13页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第12-13页 |
| 1.2.2 研究思路 | 第13页 |
| 1.3 研究方法及技术路线 | 第13-14页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第13-14页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第14页 |
| 1.4 本文的创新之处 | 第14-16页 |
| 第2章 相关理论基础与文献述评 | 第16-25页 |
| 2.1 关系质量的定义 | 第16-17页 |
| 2.2 关系质量的基本维度 | 第17-19页 |
| 2.2.1 B2B背景下关系质量的维度 | 第17-18页 |
| 2.2.2 B2C背景下关系质量的维度 | 第18-19页 |
| 2.3 关系质量的影响因素 | 第19-22页 |
| 2.3.1 B2B背景下关系质量的影响因素 | 第19-20页 |
| 2.3.2 B2C背景下关系质量的影响因素 | 第20-22页 |
| 2.4 关系质量评价方法 | 第22-25页 |
| 2.4.1 关系质量评价的范畴和领域 | 第22-23页 |
| 2.4.2 关系质量评价的两类方法：价值法与指标法 | 第23-25页 |
| 第3章 重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系现状 | 第25-33页 |
| 3.1 重庆烟草商业企业基本情况 | 第25-26页 |
| 3.2 卷烟零售客户基本情况 | 第26页 |
| 3.3 卷烟零售客户关系管理体系现状 | 第26-29页 |
| 3.3.1 卷烟客户关系管理部门设置 | 第26-27页 |
| 3.3.2 卷烟零售客户关系管理制度 | 第27-28页 |
| 3.3.3 卷烟零售客户经营管理流程 | 第28-29页 |
| 3.4 卷烟零售客户关系管理现状及评价 | 第29-33页 |
| 3.4.1 卷烟零售客户满意度评价工作流程 | 第29-31页 |
| 3.4.2 卷烟零售客户关系管理现状 | 第31-32页 |
| 3.4.3 卷烟零售客户关系管理现状评价 | 第32-33页 |
| 第4章 重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系质量评价指标设计 | 第33-50页 |
| 4.1 设计思路及原则 | 第33-34页 |
| 4.1.1 设计原则 | 第33-34页 |
| 4.1.2 设计思路 | 第34页 |
| 4.2 评价维度的界定 | 第34-40页 |
| 4.2.1 认知性维度 | 第35-37页 |
| 4.2.2 情感性维度 | 第37-38页 |
| 4.2.3 行为性维度 | 第38-40页 |
| 4.3 评价指标体系构建 | 第40-41页 |
| 4.4 评价指标权重的确定 | 第41-44页 |
| 4.4.1 确定评价指标权重的方法 | 第41-42页 |
| 4.4.2 确定评价指标权重的步骤 | 第42-44页 |
| 4.5 评价指标权重的实际测定和检验 | 第44-50页 |
| 第5章 重庆烟草商业企业与卷烟零售客户关系质量评价体系 | 第50-66页 |
| 5.1 关系质量的评价标准 | 第50-51页 |
| 5.2 样本选取 | 第51-52页 |
| 5.3 问卷设计及信度与效度检验 | 第52-55页 |
| 5.3.1 问卷设计 | 第52页 |
| 5.3.2 信度检验 | 第52-54页 |
| 5.3.3 效度检验 | 第54-55页 |
| 5.4 数据分析及结果运用 | 第55-63页 |
| 5.4.1 数据分析 | 第55-61页 |
| 5.4.2 结果运用 | 第61-63页 |
| 5.5 管理启示 | 第63-66页 |
| 第6章 总结与展望 | 第66-68页 |
| 6.1 主要研究结论 | 第66-67页 |
| 6.2 本文研究的局限性 | 第67页 |
| 6.3 未来研究的展望 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 参考文献 | 第69-73页 |
| 附录 | 第73-80页 |
| 附录A 重庆烟草商业供应链关系调查问卷(卷烟零售客户) | 第73-75页 |
| 附录B 指标权重评分表(重庆烟草商业企业内部) | 第75-78页 |
| 附录C 指标权重评分表(卷烟零售客户) | 第78-80页 |
| 攻读学位期间取得的研究成果 | 第80页 |
