汉口银行客户忠诚度提升对策研究
| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 一、绪论 | 第11-16页 |
| (一)选题背景和意义 | 第11-12页 |
| 1.选题背景 | 第11-12页 |
| 2.选题意义 | 第12页 |
| (二)研究方法 | 第12-13页 |
| 1.文献研究法 | 第12页 |
| 2.问卷调查法 | 第12页 |
| 3.统计分析法 | 第12-13页 |
| (三)研究思路与主要内容 | 第13-14页 |
| 1.研究思路 | 第13页 |
| 2.主要内容 | 第13-14页 |
| (四)创新与不足 | 第14-16页 |
| 二、文献综述 | 第16-20页 |
| (一)客户忠诚度的概念 | 第16-17页 |
| (二)客户忠诚度的形成 | 第17-18页 |
| (三)客户忠诚度的影响因素 | 第18页 |
| (四)客户忠诚度对企业利润的影响 | 第18-19页 |
| (五)文献述评 | 第19-20页 |
| 三、汉口银行发展现状 | 第20-29页 |
| (一)汉口银行简介 | 第20页 |
| (二)汉口银行业务现状 | 第20-24页 |
| 1.公司业务概况 | 第21页 |
| 2.投行业务概况 | 第21-22页 |
| 3.零售银行业务概况 | 第22-23页 |
| 4.金融市场业务概况 | 第23-24页 |
| 5.科技金融业务概况 | 第24页 |
| (三)汉口银行发展规模 | 第24-25页 |
| 1.盈利能力 | 第24-25页 |
| 2.市场份额 | 第25页 |
| (四)汉口银行客户管理 | 第25-29页 |
| 1.公司客户 | 第25-27页 |
| 2.个人客户 | 第27-29页 |
| 四、汉口银行提升客户忠诚度的必要性分析 | 第29-32页 |
| (一)汉口银行外部环境分析 | 第29-30页 |
| 1.宏观经济进入新常态 | 第29页 |
| 2.区域发展迎来新机遇 | 第29页 |
| 3.银行业务面临新挑战 | 第29页 |
| 4.金融改革迈上新台阶 | 第29页 |
| 5.同业竞争呈现新态势 | 第29-30页 |
| (二)汉口银行内部环境分析 | 第30页 |
| 1.经营理念落后 | 第30页 |
| 2.业务结构畸形 | 第30页 |
| 3.客户管理落后 | 第30页 |
| (三)汉口银行提升客户忠诚度的必要性分析 | 第30-32页 |
| 1.提升盈利能力的需求 | 第30页 |
| 2.提升核心竞争力的需求 | 第30-31页 |
| 3.业务转型升级的需求 | 第31-32页 |
| 五、汉口银行客户忠诚度分析的指标建构与数据收集 | 第32-36页 |
| (一)银行客户忠诚度及其影响因素的测量指标 | 第32-33页 |
| 1.客户忠诚度测量指标 | 第32页 |
| 2.汉口银行客户忠诚度影响因素分析 | 第32-33页 |
| (二)汉口银行客户忠诚度影响因素测量指标构建 | 第33-34页 |
| (三)问卷设计与数据收集 | 第34-36页 |
| 1.设计原则 | 第34页 |
| 2.设计流程 | 第34页 |
| 3.实施方案 | 第34-36页 |
| 六、汉口银行客户忠诚度的实证分析 | 第36-52页 |
| (一)汉口银行客户忠诚度影响因素的分析方法 | 第36-37页 |
| 1.个人基本信息的描述性统计分析 | 第36页 |
| 2.信度分析 | 第36页 |
| 3.效度分析 | 第36页 |
| 4.相关性分析 | 第36-37页 |
| 5.方差分析 | 第37页 |
| 6.回归分析 | 第37页 |
| 7.交叉分析 | 第37页 |
| (二)汉口银行客户忠诚度调查的样本描述 | 第37-39页 |
| (三)汉口银行客户忠诚度调查的信度与效度分析 | 第39-43页 |
| (四)汉口银行客户忠诚度的描述性统计 | 第43-44页 |
| (五)汉口银行客户忠诚度的影响因素分析 | 第44-50页 |
| 1.汉口银行客户忠诚度影响因素的相关性分析 | 第44-45页 |
| 2.汉口银行客户忠诚度影响因素的方差分析 | 第45页 |
| 3.汉口银行客户忠诚度影响因素的回归分析 | 第45-46页 |
| 4.汉口银行客户忠诚度影响因素的交叉分析 | 第46-50页 |
| (六)主要结论 | 第50-52页 |
| 1.汉口银行客户忠诚度整体不高 | 第50页 |
| 2.汉口银行客户主要以中青年为主 | 第50-51页 |
| 3.汉口银行客户知识水平相对较高 | 第51页 |
| 4.产品结构对汉口银行忠诚度影响最大 | 第51页 |
| 5.女性客户忠诚度高于男性客户 | 第51页 |
| 6.年轻客户忠诚度高于年长客户 | 第51-52页 |
| 七、汉口银行客户忠诚度提升对策 | 第52-58页 |
| (一)进行细分客户精准营销 | 第52-53页 |
| 1.针对不同年龄层次的客户 | 第52页 |
| 2.针对不同性别的客户 | 第52页 |
| 3.针对不同等级的客户 | 第52-53页 |
| (二)注重产品品质与质量 | 第53-55页 |
| 1.优化资金池的结构 | 第53页 |
| 2.提升库存管理 | 第53页 |
| 3.提升风险控制管理水平 | 第53-54页 |
| 4.优化产品设计 | 第54页 |
| 5.推动“科技金融”创新业务的发展 | 第54页 |
| 6.推动“小微企业”业务创新 | 第54-55页 |
| (三)提升服务质量 | 第55-58页 |
| 1.优化业务处理流程 | 第55页 |
| 2.提高员工专业素质 | 第55-56页 |
| 3.提高员工服务态度 | 第56页 |
| 4.升级硬件设施 | 第56页 |
| 5.培养客户信任关系 | 第56-57页 |
| 6.增强情感认同 | 第57-58页 |
| 八、结论与展望 | 第58-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附件 | 第62-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
