高星级饭店自助早餐服务质量管理研究
| 致谢 | 第4-5页 |
| 摘要 | 第5-7页 |
| Abstract | 第7-8页 |
| 1 绪论 | 第16-20页 |
| 1.1 研究背景 | 第16-17页 |
| 1.2 研究意义 | 第17页 |
| 1.3 研究思路 | 第17-18页 |
| 1.4 研究方法 | 第18-20页 |
| 2 研究综述 | 第20-34页 |
| 2.1 服务质量 | 第20-22页 |
| 2.1.1 服务质量概念 | 第20-21页 |
| 2.1.2 服务质量测量 | 第21-22页 |
| 2.2 饭店服务质量 | 第22-25页 |
| 2.2.1 饭店服务质量构成要素 | 第22-24页 |
| 2.2.2 饭店服务质量测量 | 第24-25页 |
| 2.3 自助早餐服务质量 | 第25-28页 |
| 2.3.1 自助早餐服务质量特点 | 第25-26页 |
| 2.3.2 自助早餐服务质量测量 | 第26-28页 |
| 2.4 顾客满意及顾客忠诚 | 第28-30页 |
| 2.4.1 顾客满意的概念与测量 | 第28-29页 |
| 2.4.2 顾客忠诚的概念与测量 | 第29-30页 |
| 2.5 服务质量与顾客满意度及顾客忠诚的关系 | 第30-31页 |
| 2.6 研究总结与评价 | 第31-34页 |
| 3 研究设计 | 第34-68页 |
| 3.1 研究模型与假设 | 第34-38页 |
| 3.1.1 研究模型构建 | 第34-35页 |
| 3.1.2 研究问题与假设 | 第35-37页 |
| 3.1.3 研究变量释义 | 第37-38页 |
| 3.2 访谈研究 | 第38-46页 |
| 3.2.1 访谈目的 | 第39页 |
| 3.2.2 访谈内容 | 第39-45页 |
| 3.2.3 访谈结论 | 第45-46页 |
| 3.3 杭州高星级饭店网络评价文本分析 | 第46-55页 |
| 3.3.1 研究思路与方法 | 第46-47页 |
| 3.3.2 研究内容与过程 | 第47-54页 |
| 3.3.3 研究结论与启示 | 第54-55页 |
| 3.4 初步评价指标构建与量表修订 | 第55-61页 |
| 3.4.1 量表修订原则 | 第55-56页 |
| 3.4.2 指标构建过程 | 第56-61页 |
| 3.5 问卷设计 | 第61-68页 |
| 3.5.1 变量测量 | 第61-63页 |
| 3.5.2 调研问卷结构 | 第63页 |
| 3.5.3 调研问卷前测 | 第63-65页 |
| 3.5.4 调研问卷翻译 | 第65-68页 |
| 4 数据收集与统计分析 | 第68-116页 |
| 4.1 描述性统计分析 | 第68-73页 |
| 4.2 整体信度分析 | 第73-75页 |
| 4.2.1 自助早餐服务质量信度分析 | 第73-74页 |
| 4.2.2 自助早餐满意度信度分析 | 第74-75页 |
| 4.2.3 自助早餐忠诚度信度分析 | 第75页 |
| 4.3 探索性因子分析 | 第75-81页 |
| 4.3.1 自助早餐服务质量因子分析 | 第75-81页 |
| 4.3.2 因子分析对模型构建的影响 | 第81页 |
| 4.4 评价指标体系建立 | 第81-86页 |
| 4.4.1 基于因子分析的评价指标体系 | 第81页 |
| 4.4.2 各评价指标重要性程度统计分析 | 第81-83页 |
| 4.4.3 各评价指标实际绩效统计分析 | 第83-85页 |
| 4.4.4 各评价指标配对样本T检验 | 第85-86页 |
| 4.5 验证性因子分析 | 第86-93页 |
| 4.5.1 模型外在质量评估 | 第87-89页 |
| 4.5.2 测量模型修正 | 第89-92页 |
| 4.5.3 模型内在质量检验 | 第92-93页 |
| 4.6 相关分析与路径分析 | 第93-98页 |
| 4.6.1 相关分析 | 第94-95页 |
| 4.6.2 路径分析 | 第95-98页 |
| 4.7 方差分析 | 第98-112页 |
| 4.7.1 性别对各因子的独立样本T检验 | 第98-99页 |
| 4.7.2 年龄对各因子的单因素方差分析 | 第99-103页 |
| 4.7.3 职业类别对各因子的单因素方差分析 | 第103-110页 |
| 4.7.4 入住目的对各因子的单因素方差分析 | 第110-111页 |
| 4.7.5 国籍对各因子的独立样本T检验 | 第111-112页 |
| 4.8 假设检验 | 第112-114页 |
| 4.8.1 假设检验结果 | 第112-113页 |
| 4.8.2 假设检验结果讨论 | 第113-114页 |
| 4.9 结论与讨论 | 第114-116页 |
| 5 自助早餐服务质量IPA分析 | 第116-122页 |
| 5.1 IPA操作方法 | 第116-117页 |
| 5.2 IPA分析过程与结果 | 第117-119页 |
| 5.3 IPA结论与启示 | 第119-122页 |
| 6 自助早餐服务质量提升策略 | 第122-132页 |
| 6.1 注重与时俱进,确保菜品质量 | 第122-125页 |
| 6.1.1 保障用餐安全,提供充足菜品 | 第122-123页 |
| 6.1.2 丰富菜品种类,提升菜品味道 | 第123页 |
| 6.1.3 注入绿色要素,倡导健康养生 | 第123-124页 |
| 6.1.4 提升菜品品位,自主创造特色 | 第124-125页 |
| 6.2 改善用餐环境,打造美好体验 | 第125-127页 |
| 6.2.1 全面考虑顾客五官感受 | 第125-126页 |
| 6.2.2 打造文化氛围及软环境 | 第126-127页 |
| 6.2.3 创造顾客放松舒适体验 | 第127页 |
| 6.3 提升服务水平,打造友好形象 | 第127-132页 |
| 6.3.1 热情友好,给顾客创造亲切感 | 第127-128页 |
| 6.3.2 提高效率,给顾客创造舒适感 | 第128页 |
| 6.3.3 别具一格,给顾客创造惊喜感 | 第128-129页 |
| 6.3.4 加强沟通,重视顾客意见反馈 | 第129-132页 |
| 7 研究成果与展望 | 第132-136页 |
| 7.1 研究创新 | 第132-133页 |
| 7.2 研究局限 | 第133页 |
| 7.3 研究展望 | 第133-136页 |
| 参考文献 | 第136-146页 |
| 附录1 | 第146-147页 |
| 附录2 | 第147-148页 |
| 附录3 | 第148-149页 |
| 附录4 | 第149-158页 |
| 附录5 | 第158-162页 |
| 附录6 | 第162-166页 |
| 作者简历及在学期间所取得的主要科研成果 | 第166页 |
