| 摘要 | 第3-4页 |
| ABSTRACT | 第4-5页 |
| 第一章 绪论 | 第9-19页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 移动服务市场的兴起与发展 | 第9页 |
| 1.1.2 移动服务质量成为运营商获取竞争优势的关键 | 第9-11页 |
| 1.2 问题的提出 | 第11-12页 |
| 1.2.1 移动服务质量测评的指标体系 | 第11页 |
| 1.2.2 移动服务质量测评方法的创新 | 第11-12页 |
| 1.3 研究对象及范围 | 第12页 |
| 1.4 研究目标及意义 | 第12-14页 |
| 1.4.1 研究目标 | 第12-13页 |
| 1.4.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.5 研究内容、思路及方法 | 第14-16页 |
| 1.5.1 研究内容 | 第14页 |
| 1.5.2 研究思路 | 第14-15页 |
| 1.5.3 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.6 论文的章节安排 | 第16页 |
| 1.7 论文的创新之处 | 第16-19页 |
| 第二章 理论基础 | 第19-29页 |
| 2.1 文献检索情况概述 | 第19-20页 |
| 2.2 语言评价信息 | 第20-22页 |
| 2.2.1 语言评价集 | 第20-21页 |
| 2.2.2 语言信息的集结 | 第21-22页 |
| 2.3 SERVQUAL 测评方法 | 第22-26页 |
| 2.3.1 PZB 差距模型介绍 | 第22-23页 |
| 2.3.2 SERVQUAL 测评方法介绍 | 第23-26页 |
| 2.4 已有研究的贡献与不足 | 第26-27页 |
| 2.4.1 主要贡献 | 第26页 |
| 2.4.2 存在的不足之处 | 第26-27页 |
| 2.5 已有研究成果对本文的启示 | 第27-28页 |
| 2.6 本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 移动服务质量测评指标体系的构建 | 第29-39页 |
| 3.1 服务质量 | 第29-31页 |
| 3.1.1 服务质量的概念 | 第29-30页 |
| 3.1.2 服务质量的维度 | 第30-31页 |
| 3.2 移动服务质量 | 第31-33页 |
| 3.2.1 移动服务的内涵及特征 | 第31-32页 |
| 3.2.2 移动服务质量的评价原则 | 第32-33页 |
| 3.3 移动服务质量测评指标的确定 | 第33-35页 |
| 3.3.1 测评指标筛选的原则 | 第33-34页 |
| 3.3.2 测评指标筛选的步骤 | 第34-35页 |
| 3.3.3 关键维度及各维度下子指标的确定 | 第35页 |
| 3.4 移动服务质量测评指标体系的构建 | 第35-38页 |
| 3.4.1 测评指标体系 | 第35页 |
| 3.4.2 测评指标体系描述 | 第35-38页 |
| 3.5 本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 基于模糊语言信息的移动服务质量测评方法 | 第39-49页 |
| 4.1 预备知识 | 第39-41页 |
| 4.1.1 不确定性语言评价信息 | 第39-40页 |
| 4.1.2 梯形模糊数的定义及运算法则 | 第40-41页 |
| 4.1.3 模糊加权平均算子 | 第41页 |
| 4.2 移动服务质量测评问题描述 | 第41-42页 |
| 4.3 评价信息的获取与处理 | 第42-43页 |
| 4.3.1 评价信息的获取 | 第42-43页 |
| 4.3.2 评价信息的处理 | 第43页 |
| 4.4 测评方法的原理与步骤 | 第43-45页 |
| 4.4.1 测评方法的基本原理 | 第43-44页 |
| 4.4.2 测评方法的计算步骤 | 第44-45页 |
| 4.5 基于测评结果的服务质量提升策略 | 第45-46页 |
| 4.6 本章小结 | 第46-49页 |
| 第五章 实例分析：西安市移动公司服务质量测评分析 | 第49-61页 |
| 5.1 背景介绍 | 第49-50页 |
| 5.1.1 西安市移动通信公司概述 | 第49页 |
| 5.1.2 移动服务质量测评动因分析 | 第49-50页 |
| 5.2 移动服务质量测评分析 | 第50-55页 |
| 5.2.1 调研样本描述 | 第50-51页 |
| 5.2.2 各子指标服务质量的评价值 | 第51-54页 |
| 5.2.3 各关键维度及总服务质量的评价值 | 第54-55页 |
| 5.3 测评结果分析 | 第55-59页 |
| 5.3.1 感知和期望的差距分析 | 第55-56页 |
| 5.3.2 指标的 IPA 分析 | 第56-58页 |
| 5.3.3 基于测评结果的移动服务质量提升策略 | 第58-59页 |
| 5.4 本章小结 | 第59-61页 |
| 第六章 总结与展望 | 第61-65页 |
| 6.1 本文的研究成果 | 第61页 |
| 6.2 本文的主要贡献 | 第61-62页 |
| 6.3 本文研究的局限性 | 第62页 |
| 6.4 后续研究工作展望 | 第62-65页 |
| 参考文献 | 第65-71页 |
| 致谢 | 第71-73页 |
| 硕士期间项目参与及论文发表情况 | 第73-75页 |
| 附录：移动服务质量测评调查问卷 | 第75-80页 |