| 摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 第1章 绪论 | 第12-17页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第12-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究内容与方法 | 第14-16页 |
| 1.2.1 研究内容 | 第14-15页 |
| 1.2.2 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3 研究创新点 | 第16页 |
| 1.4 论文的基本框架 | 第16-17页 |
| 第2章 文献综述 | 第17-30页 |
| 2.1 心理契约相关文献综述 | 第17-21页 |
| 2.1.1 心理契约的概念和内涵 | 第17-18页 |
| 2.1.2 心理契约的维度 | 第18-19页 |
| 2.1.3 营销情境中的心理契约 | 第19-20页 |
| 2.1.4 心理契约违背 | 第20-21页 |
| 2.2 顾客满意度研究综述 | 第21-24页 |
| 2.2.1 顾客满意度的概念和内涵 | 第21-22页 |
| 2.2.2 顾客满意度的测量方法 | 第22-23页 |
| 2.2.3 顾客满意与消费行为的关系 | 第23-24页 |
| 2.3 转换行为研究综述 | 第24-26页 |
| 2.3.1 转换行为的概念和内涵 | 第24-25页 |
| 2.3.2 转换行为的维度 | 第25页 |
| 2.3.3 转换行为的前因变量 | 第25-26页 |
| 2.4 退货服务补救文献综述 | 第26-29页 |
| 2.4.1 退货行为 | 第26-27页 |
| 2.4.2 服务补救的概念和内涵 | 第27-28页 |
| 2.4.3 服务补救维度和测量 | 第28-29页 |
| 2.4.4 网络情境下的服务补救 | 第29页 |
| 2.5 本章小结 | 第29-30页 |
| 第3章 研究假设与模型构建 | 第30-35页 |
| 3.1 研究假设 | 第30-33页 |
| 3.1.1 相关概念界定 | 第30页 |
| 3.1.2 心理契约违背与网站转换行为之间的关系 | 第30-31页 |
| 3.1.3 心理契约违背与顾客满意度之间的关系 | 第31-32页 |
| 3.1.4 顾客满意度与网站转换行为之间的关系 | 第32页 |
| 3.1.5 退货服务补救对心理契约违背与顾客满意度之间关系的影响 | 第32-33页 |
| 3.2 理论模型构建 | 第33-34页 |
| 3.3 本章小结 | 第34-35页 |
| 第4章 研究设计 | 第35-45页 |
| 4.1 变量测度 | 第35-37页 |
| 4.1.1 心理契约违背的测量 | 第35-36页 |
| 4.1.2 顾客满意度的测量 | 第36页 |
| 4.1.3 网站转换行为的测量 | 第36页 |
| 4.1.4 退货服务补救的测量 | 第36-37页 |
| 4.2 问卷设计 | 第37-38页 |
| 4.3 数据收集与样本特征 | 第38-39页 |
| 4.3.1 数据收集 | 第38页 |
| 4.3.2 样本特征 | 第38-39页 |
| 4.4 信度分析 | 第39-40页 |
| 4.5 效度分析 | 第40-44页 |
| 4.5.1 心理契约违背的效度分析 | 第40-41页 |
| 4.5.2 退货服务补救措施的效度分析 | 第41-42页 |
| 4.5.3 顾客满意度的效度分析 | 第42-43页 |
| 4.5.4 网站转换行为的效度分析 | 第43-44页 |
| 4.6 本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章 实证分析与假设检验 | 第45-52页 |
| 5.1 相关分析 | 第45-46页 |
| 5.2 回归分析 | 第46-50页 |
| 5.2.1 心理契约违背与转换行为 | 第46-47页 |
| 5.2.2 心理契约违背与顾客满意度 | 第47页 |
| 5.2.3 顾客满意度与网站转换行为 | 第47-48页 |
| 5.2.4 顾客满意度的中介作用检验 | 第48-49页 |
| 5.2.5 退货服务补救措施的调节作用 | 第49-50页 |
| 5.3 假设检验结果 | 第50-51页 |
| 5.4 本章小结 | 第51-52页 |
| 第6章 研究结论与展望 | 第52-56页 |
| 6.1 研究结论 | 第52-53页 |
| 6.2 管理启示 | 第53-55页 |
| 6.2.1 对于消费者心理契约的管理 | 第53-54页 |
| 6.2.2 对于退货服务补救措施的管理 | 第54-55页 |
| 6.3 研究局限与展望 | 第55-56页 |
| 附录 | 第56-59页 |
| 参考文献 | 第59-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 攻读博/硕士学位期间发表的论文和其它科研情况 | 第67-68页 |