| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 插图索引 | 第9-10页 |
| 附表索引 | 第10-11页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 选题背景及意义 | 第11-12页 |
| 1.2 国内外研究现状和动态 | 第12-15页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第12-13页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第13-15页 |
| 1.3 研究方法及内容 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 研究内容 | 第16-18页 |
| 第2章 H寿险公司营业网点客户服务质量现状分析 | 第18-26页 |
| 2.1 相关概念的界定 | 第18-19页 |
| 2.1.1 服务的内涵 | 第18页 |
| 2.1.2 寿险服务及其营业网点服务质量 | 第18-19页 |
| 2.2 寿险公司营业网点服务质量的影响因素 | 第19-21页 |
| 2.3 营业网点服务质量对寿险经营和品牌的影响 | 第21页 |
| 2.3.1 营业网点服务质量有助于寿险公司经营发展 | 第21页 |
| 2.3.2 营业网点服务质量有助于寿险公司品牌维护 | 第21页 |
| 2.3.3 营业网点服务质量有助于寿险公司核心竞争力增强 | 第21页 |
| 2.4 H寿险公司营业网点客户服务质量的现实考察 | 第21-26页 |
| 2.4.1 H寿险公司背景及营业网点业务状况 | 第21-24页 |
| 2.4.2 H寿险公司营业网点客户服务质量存在的问题 | 第24-26页 |
| 第3章 H寿险公司营业网点客户服务质量测评 | 第26-38页 |
| 3.1 基于SERVQUAL的营业网点服务质量评价模型 | 第26-28页 |
| 3.2 营业网点服务质量评价指标体系构建 | 第28-31页 |
| 3.2.1 评价指标选取的原则 | 第28页 |
| 3.2.2 评价指标的选取 | 第28-30页 |
| 3.2.3 寿险营业网点评价指标权重的确定 | 第30-31页 |
| 3.3 调查问卷设计及预调查数据分析 | 第31-33页 |
| 3.3.1 调查问卷设计 | 第31页 |
| 3.3.2 数据分析 | 第31-33页 |
| 3.4 指标测算 | 第33-38页 |
| 3.4.1 各项评价指标权重的计算 | 第33-35页 |
| 3.4.2 各项评价指标的得分 | 第35-36页 |
| 3.4.3 评价结果的分析 | 第36-38页 |
| 第4章 H寿险公司营业网点客户服务质量提升策略 | 第38-44页 |
| 4.1 营业网点提升服务质量的宏观策略 | 第38-40页 |
| 4.1.1 制定明确的提升服务质量必须达到的目标 | 第38页 |
| 4.1.2 建立科学规范的服务质量管理体系 | 第38-39页 |
| 4.1.3 做好提升服务质量的基础保障工作 | 第39-40页 |
| 4.1.4 营造良好的企业文化 | 第40页 |
| 4.2 营业网点提升服务质量的具体措施 | 第40-44页 |
| 4.2.1 提升形象质量服务 | 第40-42页 |
| 4.2.2 提升技术质量服务 | 第42页 |
| 4.2.3 提升过程质量服务 | 第42-44页 |
| 结论 | 第44-45页 |
| 参考文献 | 第45-47页 |
| 致谢 | 第47-48页 |
| 附录A H营业网点服务质量测量调查问卷 | 第48-49页 |
