| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 引言 | 第8-9页 |
| 1 CRM概述 | 第9-19页 |
| 1.1 CRM的定义 | 第9-11页 |
| 1.2 CRM的产生 | 第11-12页 |
| 1.2.1 CRM产生的背景 | 第11-12页 |
| 1.2.2 CRM的产生 | 第12页 |
| 1.3 CRM系统的组成 | 第12-14页 |
| 1.3.1 CRM的技术架构 | 第12-13页 |
| 1.3.2 CRM的组成模块 | 第13-14页 |
| 1.4 CRM的现状与发展 | 第14-16页 |
| 1.4.1 CRM的现状 | 第14-15页 |
| 1.4.2 国内保险业CRM的现状 | 第15页 |
| 1.4.3 CRM的发展 | 第15-16页 |
| 1.5 保险业的信息化建设 | 第16-19页 |
| 1.5.1 国内保险业的信息化建设 | 第16-17页 |
| 1.5.2 国外保险业信息化建设 | 第17-19页 |
| 2 保险公司CRM系统的需求分析 | 第19-28页 |
| 2.1 保险公司的业务需求与CRM的结合点 | 第19-23页 |
| 2.1.1 保险公司CRM系统的业务需求 | 第19页 |
| 2.1.2 保险公司CRM系统特点 | 第19-20页 |
| 2.1.3 保险公司CRM系统在不同阶段的CRM建设 | 第20-23页 |
| 2.2 基于CRM的保险公司CRM系统的建设目标 | 第23-25页 |
| 2.2.1 保险公司CRM系统的建设思路 | 第23-24页 |
| 2.2.2 保险公司CRM系统建设目标 | 第24-25页 |
| 2.3 基于CRM的保险公司CRM系统解决方案的分析 | 第25-28页 |
| 2.3.1 解决方案的关键思路 | 第25-26页 |
| 2.3.2 解决方案的关键内容 | 第26-28页 |
| 3 保险公司CRM系统的总体设计 | 第28-45页 |
| 3.1 保险公司CRM系统的总体设计 | 第28-31页 |
| 3.1.1 保险公司CRM系统功能结构 | 第28-30页 |
| 3.1.2 保险公司CRM系统的技术选择 | 第30-31页 |
| 3.2 保险公司CRM系统呼叫中心 | 第31-35页 |
| 3.2.1 保险公司CRM系统呼叫中心建立的目标 | 第31-32页 |
| 3.2.2 保险公司CRM系统呼叫中心的设计 | 第32-33页 |
| 3.2.3 保险公司CRM系统呼叫中心的实现应采用的技术 | 第33-35页 |
| 3.3 保险公司CRM系统的运行环境 | 第35-37页 |
| 3.4 保险公司CRM系统的平台设计 | 第37-41页 |
| 3.4.1 保险公司CRM系统的硬件平台设计 | 第37-38页 |
| 3.4.2 富士通大型机(GS21600 Model Group)系统 | 第38页 |
| 3.4.3 保险公司CRM系统的软件平台设计 | 第38页 |
| 3.4.4 富士通大型机的开发语言采用COBOL语言 | 第38-41页 |
| 3.5 保险公司CRM系统的数据库设计 | 第41-45页 |
| 4 保险公司CRM系统的实现和测试 | 第45-55页 |
| 4.1 Batch程序的设计与实现 | 第46-53页 |
| 4.1.1 Batch开发系统 | 第46-47页 |
| 4.1.2 代码实现 | 第47-51页 |
| 4.1.3 程序测试 | 第51-53页 |
| 4.2 Online程序的设计与实现 | 第53-55页 |
| 4.2.1 代码实现 | 第53页 |
| 4.2.2 程序测试 | 第53-55页 |
| 结论 | 第55-56页 |
| 参考文献 | 第56-58页 |
| 攻读硕士学位期间发表学术论文情况 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
