基于多元网络融合通讯系统的研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 1 绪论 | 第7-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.2 国内外研究进展 | 第7-8页 |
| 1.3 论文主要研究内容 | 第8-11页 |
| 2 呼叫中心框架与关键技术 | 第11-17页 |
| 2.1 CTI服务器简介 | 第11-12页 |
| 2.2 交互式语音应答简介 | 第12-13页 |
| 2.2.1 交互式语音应答功能 | 第12-13页 |
| 2.2.2 IVR中的录音功能 | 第13页 |
| 2.3 Vo IP电话协议简介 | 第13-15页 |
| 2.3.1 传统的多媒体协议 | 第13-14页 |
| 2.3.2 SIP协议简介 | 第14-15页 |
| 2.4 ACD和遗传算法的应用 | 第15-16页 |
| 2.4.1 ACD在呼叫中心中的应用 | 第15页 |
| 2.4.2 遗传算法在呼叫中心中的应用 | 第15-16页 |
| 2.5 本章小结 | 第16-17页 |
| 3 呼叫中心系统的具体实现 | 第17-37页 |
| 3.1 系统概述 | 第17页 |
| 3.2 系统需求分析 | 第17-18页 |
| 3.2.1 功能需求 | 第17-18页 |
| 3.2.2 性能需求 | 第18页 |
| 3.3 数据库设计 | 第18-21页 |
| 3.3.1 数据库需求分析与设计 | 第18-19页 |
| 3.3.2 数据库的结构设计 | 第19-21页 |
| 3.4 数据库维护模块分析 | 第21-22页 |
| 3.5 传真邮件融合平台 | 第22-28页 |
| 3.5.1 SMTP协议 | 第23-24页 |
| 3.5.2 POP3协议 | 第24-25页 |
| 3.5.3 虚拟打印 | 第25-26页 |
| 3.5.4 SOCKET套接字编程 | 第26-28页 |
| 3.6 IP网络的融合 | 第28-31页 |
| 3.6.1 VoIP电话基本原理 | 第28-29页 |
| 3.6.2 VoIP的组网 | 第29-30页 |
| 3.6.3 IP网络的融合 | 第30-31页 |
| 3.7 IVR系统详细设计和实现 | 第31-36页 |
| 3.7.1 IVR系统框架 | 第31-33页 |
| 3.7.2 IVR系统功能 | 第33-36页 |
| 3.8 本章小结 | 第36-37页 |
| 4 呼叫中心的调度平台 | 第37-51页 |
| 4.1 ACD系统 | 第37-39页 |
| 4.1.1 ACD的作用 | 第37-38页 |
| 4.1.2 ACD系统的算法 | 第38-39页 |
| 4.2 呼叫中心排班遗传算法模型 | 第39-50页 |
| 4.2.1 遗传算法模型 | 第39-45页 |
| 4.2.2 基于遗传算法的呼叫中心排班算法模型 | 第45-46页 |
| 4.2.3 算法实现与仿真 | 第46-50页 |
| 4.3 本章小结 | 第50-51页 |
| 5 呼叫中心的实现及其测试 | 第51-59页 |
| 5.1 软件测试的步骤 | 第51页 |
| 5.2 呼叫中心的实现 | 第51-57页 |
| 5.2.1 系统测试的环境 | 第51-52页 |
| 5.2.2 呼叫中心系统的测试 | 第52-57页 |
| 5.3 本章小结 | 第57-59页 |
| 6 总结与展望 | 第59-61页 |
| 6.1 论文总结 | 第59页 |
| 6.2 展望 | 第59-61页 |
| 致谢 | 第61-63页 |
| 参考文献 | 第63-67页 |
| 附录 | 第67-69页 |
| 参加工程实习情况 | 第69页 |
