服务补救实施主体对消费者情绪和行为意向影响的实证研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9页 |
| ·问题的提出 | 第9-10页 |
| ·研究内容及技术路线 | 第10-13页 |
| 第2章 相关理论综述 | 第13-31页 |
| ·服务失误 | 第13-17页 |
| ·服务失误含义 | 第13-14页 |
| ·服务失误类型 | 第14-15页 |
| ·消费者对服务失误的反应 | 第15-17页 |
| ·服务补救 | 第17-22页 |
| ·服务补救的定义 | 第17-18页 |
| ·服务补救的必要性 | 第18-19页 |
| ·服务补救方法 | 第19-21页 |
| ·服务补救实施主体 | 第21-22页 |
| ·消费者情绪相关研究 | 第22-26页 |
| ·情绪的概念 | 第22-23页 |
| ·情绪理论 | 第23-24页 |
| ·消费者情绪 | 第24-25页 |
| ·服务补救对消费者情绪的影响 | 第25-26页 |
| ·消费者行为意向相关研究 | 第26-31页 |
| ·消费者行为意向定义 | 第26-28页 |
| ·消费者行为意向的维度 | 第28-29页 |
| ·服务补救、消费者情绪与行为意向之关系 | 第29-31页 |
| 第3章 研究设计 | 第31-39页 |
| ·理论模型构建 | 第31-32页 |
| ·研究假设 | 第32-33页 |
| ·研究方法 | 第33-35页 |
| ·抽样方法 | 第33-34页 |
| ·调查方法 | 第34-35页 |
| ·问卷设计与数据收集 | 第35-39页 |
| ·问卷设计 | 第35-37页 |
| ·数据收集 | 第37-39页 |
| 第4章 统计与分析 | 第39-47页 |
| ·调查对象基本信息统计 | 第39页 |
| ·信度和效度分析 | 第39-41页 |
| ·假设检验 | 第41-47页 |
| ·正态分布检验 | 第41-42页 |
| ·方差分析 | 第42-44页 |
| ·均值分析 | 第44-45页 |
| ·结构方程模型分析 | 第45-47页 |
| 第5章 研究结论与不足 | 第47-51页 |
| ·结论与建议 | 第47-49页 |
| ·基本结论 | 第47-48页 |
| ·对策与建议 | 第48-49页 |
| ·不足与展望 | 第49-51页 |
| 参考文献 | 第51-55页 |
| 附录 调查问卷 | 第55-61页 |
| 致谢 | 第61-62页 |
| 在读期间发表的学术论文与取得的其他研究成果 | 第62页 |
