| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-17页 |
| 1.1 课题背景 | 第9-11页 |
| 1.1.1 知识库的发展现状 | 第9-10页 |
| 1.1.2 呼叫中心的发展过程 | 第10-11页 |
| 1.2 课题来源及作者的主要工作 | 第11-12页 |
| 1.3 研究课题的目标和意义 | 第12-14页 |
| 1.3.1 研究课题的目标 | 第12-13页 |
| 1.3.2 研究课题的意义 | 第13-14页 |
| 1.4 论文的主要研究内容与组织结构 | 第14-15页 |
| 1.5 小结 | 第15-17页 |
| 第二章 关键技术 | 第17-31页 |
| 2.1 呼叫中心架构 | 第17-20页 |
| 2.1.1 呼叫中心组成模块介绍 | 第18-19页 |
| 2.1.2 知识库系统与呼叫中心平台的关系 | 第19-20页 |
| 2.2 主流知识库系统介绍 | 第20-22页 |
| 2.3 Java Web技术 | 第22-27页 |
| 2.3.1 MVC设计模式 | 第22-23页 |
| 2.3.2 SSI框架概述 | 第23-24页 |
| 2.3.3 Struts介绍 | 第24-25页 |
| 2.3.4 Spring介绍 | 第25-26页 |
| 2.3.5 Ibatis介绍 | 第26-27页 |
| 2.3.6 Velocity介绍 | 第27页 |
| 2.4 搜索引擎 | 第27-28页 |
| 2.5 其他相关技术 | 第28-29页 |
| 2.6 小结 | 第29-31页 |
| 第三章 系统需求分析 | 第31-37页 |
| 3.1 多媒体呼叫中心知识库系统介绍 | 第31页 |
| 3.2 多媒体呼叫中心知识库系统总体需求 | 第31-32页 |
| 3.3 功能性需求 | 第32-34页 |
| 3.4 非功能性需求 | 第34-36页 |
| 3.5 小结 | 第36-37页 |
| 第四章 系统概要设计 | 第37-45页 |
| 4.1 系统总体架构设计 | 第37-39页 |
| 4.1.1 系统功能架构设计 | 第37-38页 |
| 4.1.2 系统技术架构设计 | 第38-39页 |
| 4.2 系统总体访问流程 | 第39-43页 |
| 4.3 数据库设计 | 第43-44页 |
| 4.4 小结 | 第44-45页 |
| 第五章 系统详细设计与实现 | 第45-71页 |
| 5.1 系统基础类及其关系 | 第46-49页 |
| 5.2 知识管理模块 | 第49-57页 |
| 5.2.1 模块设计 | 第49-55页 |
| 5.2.2 模块实现效果 | 第55-57页 |
| 5.3 权限管理模块 | 第57-60页 |
| 5.3.1 基于用户-角色的权限控制 | 第57-59页 |
| 5.3.2 基于目录结构的权限编辑 | 第59-60页 |
| 5.4 知识检索模块 | 第60-62页 |
| 5.4.1 基于Lucene和Compass的文本检索 | 第60-61页 |
| 5.4.2 知识检索流程及实现效果 | 第61-62页 |
| 5.5 文档管理模块 | 第62-65页 |
| 5.6 统计分析模块 | 第65-68页 |
| 5.6.1 统计数据收集的设计与实现 | 第65-66页 |
| 5.6.2 基于Velocity和FusionCharts的统计结果展示 | 第66-68页 |
| 5.7 日志管理模块 | 第68-69页 |
| 5.8 小结 | 第69-71页 |
| 第六章 系统测试 | 第71-79页 |
| 6.1 测试环境 | 第71-72页 |
| 6.2 系统测试 | 第72-77页 |
| 6.2.1 测试用例 | 第72-77页 |
| 6.2.2 测试结果 | 第77页 |
| 6.3 小结 | 第77-79页 |
| 第七章 总结 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 致谢 | 第83-85页 |
| 攻读硕士期间发表的学术论文目录 | 第85页 |