| 摘要 | 第5-6页 |
| abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第9-15页 |
| 1.1 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 选题的目的和意义 | 第10页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第10-13页 |
| 1.3.1 国外有关业务流程再造方面的研究 | 第11页 |
| 1.3.2 国内有关业务流程再造方面的研究 | 第11-13页 |
| 1.4 研究内容 | 第13-15页 |
| 第2章 业务流程再造相关理论知识 | 第15-20页 |
| 2.1 流程再造的内涵 | 第15-17页 |
| 2.1.1 业务流程再造管理理论溯源 | 第15-16页 |
| 2.1.2 业务流程再造定义 | 第16页 |
| 2.1.3 业务流程再造特征 | 第16-17页 |
| 2.2 业务流程再造的原则 | 第17页 |
| 2.2.1 顾客导向的原则 | 第17页 |
| 2.2.2 以效果为目的的原则 | 第17页 |
| 2.2.3 以流程为核心的原则 | 第17页 |
| 2.3 业务流程再造方法 | 第17-18页 |
| 2.3.1 全新式再造法 | 第17-18页 |
| 2.3.2 渐进式再造法 | 第18页 |
| 2.4 业务流程再造的一般过程 | 第18-20页 |
| 2.4.1 业务流程再造准备 | 第18-19页 |
| 2.4.2 确立流程再造的具体计划 | 第19页 |
| 2.4.3 流程再造涉及事项 | 第19页 |
| 2.4.4 流程再造的评估和持续改进 | 第19-20页 |
| 第3章 石河子移动公司家庭宽带业务流程现状分析 | 第20-30页 |
| 3.1 公司简介 | 第20-21页 |
| 3.2 石河子移动公司宽带业务现状 | 第21-22页 |
| 3.2.1 宽带业务概念 | 第21-22页 |
| 3.2.2 石河子移动宽带业务类型 | 第22页 |
| 3.3 家庭宽带业务流程再造的必要性 | 第22-23页 |
| 3.4 家庭宽带业务流程现状 | 第23-24页 |
| 3.4.1 业务流程总体情况 | 第23页 |
| 3.4.2 营业受理环节 | 第23-24页 |
| 3.4.3 资源配置环节 | 第24页 |
| 3.4.4 施工环节 | 第24页 |
| 3.5 家庭宽带业务流程存在的不足 | 第24-30页 |
| 3.5.1 数据收集与整理 | 第24-26页 |
| 3.5.2 整体业务关联性较低 | 第26页 |
| 3.5.3 资源配置不够合理 | 第26-27页 |
| 3.5.4 业务目标存在偏差 | 第27页 |
| 3.5.5 服务意识较差 | 第27-30页 |
| 第4章 石河子移动公司家庭宽带业务流程再造的实施方案 | 第30-39页 |
| 4.1 石河子移动公司家庭宽带业务流程再造准备 | 第30-32页 |
| 4.1.1 组建流程再造实施团队 | 第30页 |
| 4.1.2 明确流程再造准备事宜 | 第30-31页 |
| 4.1.3 建立再造成效评估模型 | 第31-32页 |
| 4.2 确定家庭宽带业务流程再造的方式 | 第32-33页 |
| 4.3 石河子移动公司关键业务流程再造的设计 | 第33-39页 |
| 4.3.1 家庭宽带业务流程再造环节选择 | 第33-34页 |
| 4.3.2 资源匹配环节的再造方案 | 第34-35页 |
| 4.3.3 业务开通流程再造方案 | 第35-36页 |
| 4.3.4 业务投诉流程再造方案 | 第36-37页 |
| 4.3.5 业务故障处理流程再造方案 | 第37-39页 |
| 第5章 石河子移动公司家庭宽带业务流程再造的保障措施 | 第39-42页 |
| 5.1 绩效考核保障 | 第39-40页 |
| 5.1.1 设置考核目标 | 第39页 |
| 5.1.2 建立奖励制度 | 第39-40页 |
| 5.1.3 绩效考核的动态调整 | 第40页 |
| 5.2 建立流程维护制度 | 第40页 |
| 5.3 建立流程管理模式 | 第40-41页 |
| 5.4 优化运营策略 | 第41-42页 |
| 第6章 石河子移动公司家庭宽带业务流程再造实施成效与结语 | 第42-47页 |
| 6.1 再造的成效和持续改进措施 | 第42-45页 |
| 6.1.1 效果分析 | 第42-45页 |
| 6.1.2 持续改进措施 | 第45页 |
| 6.2 结语 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-49页 |
| 附录 | 第49-51页 |
| 致谢 | 第51-52页 |
| 作者简介 | 第52-53页 |
| 导师评阅表 | 第53页 |
