| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第11-18页 |
| 1.1 研究背景和意义 | 第11-14页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第11-13页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第13-14页 |
| 1.2 研究内容和创新点 | 第14-15页 |
| 1.2.1 研究的主要内容和结构框架 | 第14页 |
| 1.2.2 本文的创新点 | 第14-15页 |
| 1.3 研究方法和技术路线 | 第15-18页 |
| 1.3.1 研究方法 | 第15-16页 |
| 1.3.2 技术路线 | 第16-18页 |
| 第2章 相关理论概述和文献综述 | 第18-28页 |
| 2.1 物流服务质量相关理论及文献综述 | 第18-20页 |
| 2.1.1 物流服务质量概述 | 第18页 |
| 2.1.2 物流服务质量评价概述 | 第18-19页 |
| 2.1.3 物流服务质量改进概述 | 第19-20页 |
| 2.2 电子商务物流服务质量相关理论及文献综述 | 第20-21页 |
| 2.3 电子商务退货物流相关理论及文献综述 | 第21-23页 |
| 2.3.1 电子商务退货物流的特点 | 第21-22页 |
| 2.3.2 电子商务退货物流产生的原因 | 第22-23页 |
| 2.4 电子商务退货物流服务质量相关理论及文献综述 | 第23-26页 |
| 2.5 现有研究的不足 | 第26-28页 |
| 第3章 B2C电子商务退货物流服务质量评价 | 第28-53页 |
| 3.1 B2C电子商务退货物流服务特性分析 | 第28-30页 |
| 3.2 B2C电子商务退货物流服务评价指标体系的构建 | 第30-41页 |
| 3.2.1 评价指标体系设计原则 | 第30-31页 |
| 3.2.2 评价指标体系设计思路 | 第31-33页 |
| 3.2.3 评价指标体系分析 | 第33-40页 |
| 3.2.4 评价指标体系建立 | 第40-41页 |
| 3.3 B2C电子商务退货物流服务质量评价指标体系权重的确定 | 第41-44页 |
| 3.4 B2C电子商务退货物流服务质量评价指标体系数据处理 | 第44-46页 |
| 3.5 B2C电子商务退货物流服务质量评价方法的实施 | 第46-51页 |
| 3.5.1 评价方法的概述和选择 | 第46-48页 |
| 3.5.2 评价指标体标准的确定 | 第48-49页 |
| 3.5.3 灰模式关联决策评价方法在B2C电子商务退货物流服务质量评价中的应用 | 第49-51页 |
| 3.6 评价结果的处理 | 第51-53页 |
| 3.6.1 评价结果处理方法 | 第51-52页 |
| 3.6.2 评价结果的作用 | 第52-53页 |
| 第4章 B2C电子商务退货物流服务质量改进研究 | 第53-63页 |
| 4.1 B2C电子商务退货物流服务质量问题分析 | 第53-57页 |
| 4.1.1 改进措施分析 | 第53-54页 |
| 4.1.2 退货物流服务质量功能展开 | 第54-57页 |
| 4.2 B2C电子商务退货物流服务方案的改进 | 第57-63页 |
| 4.2.1 退货物流的处理方式方法的改进 | 第58-60页 |
| 4.2.2 退货物流流程系统改进 | 第60-61页 |
| 4.2.3 退货物流信息系统和退货物流网络设计改进 | 第61-63页 |
| 第5章 B2C电子商务退货物流服务质量评价方法和改进策略的应用 | 第63-70页 |
| 5.1 公司基本情况 | 第63-65页 |
| 5.2 B2C电子商务在线商家当前退货物流服务质量状况评价 | 第65-67页 |
| 5.3 B2C电子商务在线商家退货物流服务质量改进 | 第67-70页 |
| 第6章 结论和展望 | 第70-72页 |
| 参考文献 | 第72-77页 |
| 附录A | 第77-80页 |
| 附录B | 第80-86页 |
| 附录C | 第86-88页 |
| 致谢 | 第88页 |
