| 摘要 | 第5-6页 |
| Abstract | 第6页 |
| 第1章 绪论 | 第10-15页 |
| 1.1 研究的背景、科学意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究的背景 | 第10-11页 |
| 1.1.2 研究的意义 | 第11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-13页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第12-13页 |
| 1.3 本文的主要内容 | 第13-14页 |
| 1.4 本文的主要研究方法 | 第14页 |
| 1.5 本文的研究思路 | 第14-15页 |
| 第2章 相关基础理论 | 第15-24页 |
| 2.1 基本概念 | 第15-19页 |
| 2.1.1 顾客忠诚 | 第15-16页 |
| 2.1.2 顾客忠诚度 | 第16页 |
| 2.1.3 顾客满意 | 第16-17页 |
| 2.1.4 顾客满意度 | 第17页 |
| 2.1.5 顾客忠诚的分类 | 第17-19页 |
| 2.2 基本理论 | 第19-23页 |
| 2.2.1 帕雷托理论 | 第19页 |
| 2.2.2 服务利润链理论 | 第19-20页 |
| 2.2.3 顾客价值理论 | 第20-22页 |
| 2.2.4 多因素驱动理论 | 第22-23页 |
| 2.3 本章小结 | 第23-24页 |
| 第3章 秦皇岛长城国旅顾客忠诚度现状 | 第24-32页 |
| 3.1 秦皇岛长城国旅简介 | 第24-26页 |
| 3.2 秦皇岛长城国旅顾客忠诚度调查 | 第26-30页 |
| 3.2.1 旅行社顾客忠诚的评价标准 | 第26页 |
| 3.2.2 旅行社顾客忠诚度影响因素 | 第26-28页 |
| 3.2.3 问卷设计 | 第28页 |
| 3.2.4 秦皇岛长城国旅顾客满意度调查 | 第28-29页 |
| 3.2.5 秦皇岛长城国旅顾客忠诚度调查 | 第29-30页 |
| 3.3 秦皇岛长城国旅顾客忠诚度调查结果分析 | 第30-31页 |
| 3.3.1 秦皇岛长城国旅顾客满意度与忠诚度关系 | 第30-31页 |
| 3.3.2 秦皇岛长城国旅顾客忠诚度不高的原因分析 | 第31页 |
| 3.4 本章小结 | 第31-32页 |
| 第4章 秦皇岛长城国旅顾客忠诚度定量分析 | 第32-45页 |
| 4.1 结构方程模型概述 | 第32-35页 |
| 4.1.1 结构模型方程的结构 | 第32-33页 |
| 4.1.2 结构方程模型建立的步骤 | 第33-34页 |
| 4.1.3 理论模型的路径图 | 第34页 |
| 4.1.4 结构方程模型的优点 | 第34-35页 |
| 4.2 秦皇岛长城国旅顾客忠诚理论模型及研究假设 | 第35-36页 |
| 4.2.1 理论模型的构建 | 第35-36页 |
| 4.2.2 研究假设的提出 | 第36页 |
| 4.3 调查样本的信度和效度分析 | 第36-40页 |
| 4.3.1 样本描述 | 第36-37页 |
| 4.3.2 研究变量的描述性统计分析 | 第37-39页 |
| 4.3.3 数据的信度与效度分析 | 第39-40页 |
| 4.4 结构方程模型分析 | 第40-44页 |
| 4.4.1 结构方程模型建模 | 第40-41页 |
| 4.4.2 模型运算结果 | 第41-42页 |
| 4.4.3 研究模型的拟合检验 | 第42页 |
| 4.4.4 假设验证结果 | 第42-43页 |
| 4.4.5 模型评价 | 第43-44页 |
| 4.5 本章小结 | 第44-45页 |
| 第5章 提升秦皇岛长城国旅顾客忠诚度方案 | 第45-57页 |
| 5.1 提高旅行社员工忠诚度 | 第45-48页 |
| 5.1.1 提高旅行社人力资源管理水平 | 第45-47页 |
| 5.1.2 促成员工忠诚与顾客忠诚的良性循环 | 第47-48页 |
| 5.2 全面提升顾客满意度 | 第48-52页 |
| 5.2.1 实施顾客策略 | 第48-49页 |
| 5.2.2 重视对顾客的“心理服务” | 第49页 |
| 5.2.3 满足顾客个性化需求 | 第49-50页 |
| 5.2.4 积极的服务补救 | 第50-51页 |
| 5.2.5 加强服务质量管理 | 第51-52页 |
| 5.3 塑造旅行社形象 | 第52-54页 |
| 5.3.1 诚信经营的理念 | 第52-53页 |
| 5.3.2 强化旅行社品牌营销 | 第53-54页 |
| 5.3.3 重视口碑效应 | 第54页 |
| 5.4 增加顾客价值 | 第54-56页 |
| 5.5 本章小结 | 第56-57页 |
| 结论 | 第57-59页 |
| 参考文献 | 第59-62页 |
| 附录 | 第62-64页 |
| 攻读硕士学位期间承担的科研任务与主要成果 | 第64-65页 |
| 致谢 | 第65-66页 |
| 作者简介 | 第66页 |