| 摘要 | 第3-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第10-14页 |
| 1.1 研究背景及意义 | 第10-11页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第10页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第11-12页 |
| 1.3 研究方法 | 第12-13页 |
| 1.4 研究内容 | 第13-14页 |
| 第二章 客户服务理论基础 | 第14-20页 |
| 2.1 客户服务理论 | 第14-16页 |
| 2.1.1 客户服务界定 | 第14-15页 |
| 2.1.2 客户满意度内涵 | 第15页 |
| 2.1.3 客户满意度的层次结构模型 | 第15-16页 |
| 2.2 通信行业客户服务体系 | 第16-20页 |
| 2.2.1 通信行业客户服务 | 第16-18页 |
| 2.2.2 先进通信行业客户服务体系 | 第18-20页 |
| 第三章 福建联通客户服务水平现状分析 | 第20-29页 |
| 3.1 福建联通基本状况分析 | 第20-22页 |
| 3.1.1 福建联通概括 | 第20页 |
| 3.1.2 福建联通市场竞争状况 | 第20-22页 |
| 3.2 福建联通客户服务体系现状 | 第22-25页 |
| 3.2.1 福建联通服务业务 | 第22-24页 |
| 3.2.2 福建联通服务问题 | 第24-25页 |
| 3.3 福建联通客户满意度调查分析 | 第25-28页 |
| 3.3.1 调查设计 | 第25-27页 |
| 3.3.2 结果分析 | 第27-28页 |
| 3.4 福建联通客户服务体系评价 | 第28-29页 |
| 第四章 福建联通客户服务水平优化模式设计 | 第29-32页 |
| 4.1 福建联通客户服务水平优化思路 | 第29-30页 |
| 4.2 福建联通客户服务水平优化原则 | 第30-31页 |
| 4.3 福建联通客户服务新模式 | 第31-32页 |
| 第五章 提高福建联通客户服务水平的策略 | 第32-40页 |
| 5.1 构建强大的服务支撑能力 | 第32-33页 |
| 5.1.1 系统支撑能力 | 第32页 |
| 5.1.2 人力资源支撑 | 第32-33页 |
| 5.2 提升窗.领先服务能力 | 第33-37页 |
| 5.2.1 重点开展“营业厅服务提升工程”活动 | 第33-34页 |
| 5.2.2 提高热线服务能力和投诉处理能力 | 第34-36页 |
| 5.2.3 打造智能客服导航服务 | 第36-37页 |
| 5.3 实现精细化服务质量保证 | 第37-39页 |
| 5.3.1 持续深化大服务体系运营建设 | 第37页 |
| 5.3.2 建立全流程的新业务服务评价体系 | 第37-38页 |
| 5.3.3 建立一线人员的服务评价机制 | 第38页 |
| 5.3.4 增值业务短板的改进措施和目标 | 第38页 |
| 5.3.5 实现工单流转闭环、IT化、透明化 | 第38页 |
| 5.3.6 全渠道客户接触点服务信息收理 | 第38-39页 |
| 5.4 打造集团客户专属服务 | 第39-40页 |
| 5.4.1 建立全生命周期的集团客户服务体系 | 第39页 |
| 5.4.2 完善集团客户专属的服务热线支撑平台 | 第39页 |
| 5.4.3 完善集团客户专属服务的客服运营体系 | 第39页 |
| 5.4.4 优化集团客户专属热线运营的服务监督及考核机制 | 第39-40页 |
| 5.4.5 集团客户分级服务规范的实施计划 | 第40页 |
| 第六章 结论 | 第40-41页 |
| 参考文献 | 第41-44页 |
| 附录 | 第44-47页 |
| 致谢 | 第47页 |