现代电子商务客服沟通方式的研究
| 摘要 | 第2-3页 |
| Abstract | 第3页 |
| 第一章 绪论 | 第6-11页 |
| 1.1 研究背景 | 第6页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第6-8页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第6-7页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.3 研究方式和对象 | 第8-10页 |
| 1.3.1 研究方式 | 第8页 |
| 1.3.2 研究对象 | 第8-9页 |
| 1.3.3 研究创新点 | 第9-10页 |
| 1.4 思路框架 | 第10-11页 |
| 第二章 相关文献 | 第11-14页 |
| 2.1 国内文献综述 | 第11-12页 |
| 2.2 国外文献综述 | 第12-14页 |
| 第三章 沟通方式中的问题 | 第14-40页 |
| 3.1 电子邮件沟通中的问题 | 第14-30页 |
| 3.1.1 电子邮件沟通中的数据分析 | 第14-21页 |
| 3.1.1.1 电子邮件的背景 | 第14页 |
| 3.1.1.2 电子邮件的结构 | 第14-15页 |
| 3.1.1.3 商业电子邮件的分类 | 第15-16页 |
| 3.1.1.4 电子邮件营销的指标及标准 | 第16-21页 |
| 3.1.2 电子邮件沟通中遇到的问题 | 第21-30页 |
| 3.1.2.1 商业电子邮件被误判为垃圾邮件 | 第22-25页 |
| 3.1.2.2 不科学的个性化邮件 | 第25-26页 |
| 3.1.2.3 错误的主题行和正文 | 第26-29页 |
| 3.1.2.4 DMM和CSR面临的其他问题 | 第29-30页 |
| 3.2 社交媒体沟通中遇到的问题 | 第30-40页 |
| 3.2.1 社交媒体沟通的数据分析 | 第31-34页 |
| 3.2.2 社交媒体沟通中的问题 | 第34-40页 |
| 3.2.2.1 响应时间长和没有响应 | 第34-35页 |
| 3.2.2.2 错误地操作社交媒体 | 第35-37页 |
| 3.2.2.3 错误地应付负面反馈 | 第37-38页 |
| 3.2.2.4 其他问题 | 第38-40页 |
| 第四章 沟通方式中问题的应对策略 | 第40-51页 |
| 4.1 电子邮件沟通方式中问题的应对策略 | 第40-46页 |
| 4.1.1 基本要求 | 第40-41页 |
| 4.1.2 解决发件人主体问题的方案 | 第41-42页 |
| 4.1.3 合适的邮件主题行 | 第42-43页 |
| 4.1.4 合适的邮件内容 | 第43-45页 |
| 4.1.5 合适的沟通技巧 | 第45-46页 |
| 4.2 社交媒体沟通方式中问题的应对策略 | 第46-51页 |
| 4.2.1 科学的账号管理 | 第46-48页 |
| 4.2.1.1 流程化的日常管理 | 第46-47页 |
| 4.2.1.2 专业营销工具的应用 | 第47-48页 |
| 4.2.2 培养优秀的客服代表 | 第48-49页 |
| 4.2.3 科学的客服流程 | 第49-51页 |
| 第五章 结论与展望 | 第51-53页 |
| 5.1 结论 | 第51页 |
| 5.2 展望 | 第51-53页 |
| 参考文献 | 第53-56页 |
| 致谢 | 第56-57页 |
