快递企业服务质量评价及实证研究
| 摘要 | 第3-4页 |
| Abstract | 第4页 |
| 第1章 绪论 | 第7-12页 |
| 1.1 选题的背景和意义 | 第7-8页 |
| 1.1.1 研究背景 | 第7页 |
| 1.1.2 研究意义 | 第7-8页 |
| 1.2 国内外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.1 国外研究现状 | 第8-9页 |
| 1.2.2 国内研究现状 | 第9页 |
| 1.3 研究思路与方法 | 第9-11页 |
| 1.3.1 研究思路与内容 | 第9-10页 |
| 1.3.2 研究方法 | 第10-11页 |
| 1.4 研究创新 | 第11-12页 |
| 第2章 快递服务质量的相关理论 | 第12-18页 |
| 2.1 服务质量的理论概述 | 第12-15页 |
| 2.1.1 服务质量的概念 | 第12-13页 |
| 2.1.2 服务质量的评价 | 第13-15页 |
| 2.2 快递服务质量的理论概述 | 第15-18页 |
| 2.2.1 快递服务质量的概念 | 第15-16页 |
| 2.2.2 快递服务质量的特性 | 第16-18页 |
| 第3章 快递企业服务质量现状 | 第18-24页 |
| 3.1 快递业的发展历程 | 第18-19页 |
| 3.2 快递业发展总体现状 | 第19-21页 |
| 3.3 快递企业服务质量现状及存在的问题 | 第21-22页 |
| 3.4 影响快递企业服务质量的原因 | 第22-24页 |
| 第4章 快递企业服务质量评价模型的构建 | 第24-39页 |
| 4.1 服务质量评价体系的构建 | 第24-26页 |
| 4.1.1 评价体系构建的思路 | 第24-25页 |
| 4.1.2 初始评价指标的建立 | 第25-26页 |
| 4.2 评价指标体系的确定 | 第26-31页 |
| 4.2.1 问卷的设计与发放 | 第26-27页 |
| 4.2.2 信度和效度分析 | 第27-28页 |
| 4.2.3 因子分析 | 第28-31页 |
| 4.3 AHP与模糊综合判定法 | 第31-39页 |
| 4.3.1 基于AHP的指标权重判定 | 第32-34页 |
| 4.3.2 指标权重的确定与一致性检验 | 第34-36页 |
| 4.3.3 模糊综合理论评价 | 第36-39页 |
| 第5章 中通快递公司服务质量评价的实证研究 | 第39-48页 |
| 5.1 中通公司企业概况 | 第39页 |
| 5.2 中通快递公司服务质量评价 | 第39-45页 |
| 5.2.1 调查问卷的设计 | 第39-40页 |
| 5.2.2 问卷信度和效度分析 | 第40页 |
| 5.2.3 模糊综合判定 | 第40-43页 |
| 5.2.4 评价结果 | 第43-45页 |
| 5.4 中通快递公司服务质量的改进建议 | 第45-48页 |
| 5.4.1 提高有形性的对策建议 | 第45页 |
| 5.4.2 提高可靠性的对策建议 | 第45页 |
| 5.4.3 提高响应性的对策建议 | 第45-46页 |
| 5.4.4 提高保证性的对策建议 | 第46页 |
| 5.4.5 提高安全性的对策建议 | 第46-47页 |
| 5.4.6 提高补救性的对策建议 | 第47-48页 |
| 第6章 研究总结与展望 | 第48-50页 |
| 6.1 研究结论 | 第48-49页 |
| 6.2 研究展望 | 第49-50页 |
| 致谢 | 第50-51页 |
| 参考文献 | 第51-53页 |
| 附录1 | 第53-55页 |
| 附录2 | 第55-56页 |
