六西格玛在电信企业自动语音应答系统的应用
| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-13页 |
| ·课题的背景及意义 | 第8-9页 |
| ·课题的背景 | 第8页 |
| ·课题研究的意义 | 第8-9页 |
| ·国内外现状 | 第9-11页 |
| ·自动语音应答系统现状 | 第9-10页 |
| ·六西格玛应用现状 | 第10-11页 |
| ·论文研究的主要内容和章节安排 | 第11-13页 |
| 第二章 六西格玛理论研究 | 第13-30页 |
| ·六西格玛核心理念 | 第13-15页 |
| ·六西格玛的定义 | 第13页 |
| ·六西格玛管理的核心特征 | 第13-14页 |
| ·质量经济性管理 | 第14-15页 |
| ·六西格玛管理方法论 | 第15-17页 |
| ·六西格玛的DMAIC 模型 | 第15-16页 |
| ·六西格玛方法论的优势 | 第16-17页 |
| ·六西格玛实施及相关工具 | 第17-29页 |
| ·六西格玛实施思路 | 第17-18页 |
| ·宏观流程分析——SIPOC | 第18-19页 |
| ·属性数据的测量系统分析 | 第19-23页 |
| ·失效模式及后果分析 | 第23-26页 |
| ·假设检验 | 第26-29页 |
| ·本章小结 | 第29-30页 |
| 第三章 六西格玛在电信 IVR 的应用论证 | 第30-39页 |
| ·电信企业存在的问题探讨 | 第30-32页 |
| ·管理体制的问题 | 第30-31页 |
| ·满意度低的问题 | 第31页 |
| ·人员方面的问题 | 第31-32页 |
| ·电信IVR 现状分析 | 第32-36页 |
| ·电信IVR 的系统结构 | 第32-33页 |
| ·电信IVR 的菜单设计 | 第33-35页 |
| ·电信IVR 的业务量负荷情况 | 第35-36页 |
| ·六西格玛在电信企业IVR 应用分析 | 第36-38页 |
| ·六西格玛可以解决的问题 | 第36-37页 |
| ·在电信企业IVR 应用六西格玛的难点 | 第37页 |
| ·如何在电信IVR 中运用六西格玛 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 六西格玛在电信 IVR 的应用案例 | 第39-66页 |
| ·立项与界定 | 第39-42页 |
| ·立项 | 第39-40页 |
| ·项目界定 | 第40-41页 |
| ·流程及顾客需求界定 | 第41页 |
| ·项目收益分析 | 第41-42页 |
| ·测量 | 第42-48页 |
| ·目前IVR 业务办理流程图 | 第42-44页 |
| ·测量指标与数据收集计划 | 第44-45页 |
| ·测量系统分析与确认 | 第45-46页 |
| ·测量结果 | 第46-47页 |
| ·顾客之声（VOC） | 第47-48页 |
| ·分析阶段 | 第48-56页 |
| ·潜在失效模式及后果分析 | 第48-51页 |
| ·分析受理成功率低的可能原因 | 第51-52页 |
| ·确认并识别问题 | 第52-55页 |
| ·确认影响质量的关键原因 | 第55-56页 |
| ·改进阶段 | 第56-64页 |
| ·针对找到的关键原因，制定改进措施 | 第56页 |
| ·落实改进措施前进行FMEA | 第56-58页 |
| ·落实改进措施 | 第58-61页 |
| ·验证改进措施的有效性 | 第61-64页 |
| ·控制阶段 | 第64-65页 |
| ·文件化改进成果 | 第64页 |
| ·项目收益核算 | 第64-65页 |
| ·本章小结 | 第65-66页 |
| 第五章 总结与展望 | 第66-67页 |
| ·全文总结 | 第66页 |
| ·研究展望 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-68页 |
| 致谢 | 第68-69页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第69-72页 |
| 附件 | 第72页 |
