| 摘要 | 第4-5页 |
| Abstract | 第5页 |
| 第1章 绪论 | 第9-22页 |
| 1.1 问题的提出 | 第9-10页 |
| 1.1.1 课题来源 | 第9页 |
| 1.1.2 研究背景 | 第9-10页 |
| 1.2 研究的目的及意义 | 第10-11页 |
| 1.2.1 研究目的 | 第10页 |
| 1.2.2 研究意义 | 第10-11页 |
| 1.3 国内外相关研究综述 | 第11-19页 |
| 1.3.1 服务质量相关研究 | 第11-13页 |
| 1.3.2 消费情感相关研究 | 第13-15页 |
| 1.3.3 顾客满意相关研究 | 第15-16页 |
| 1.3.4 服务质量消费情感与顾客满意关系的相关研究 | 第16-17页 |
| 1.3.5 冰雪旅游相关研究 | 第17-18页 |
| 1.3.6 国内外文献综述简析 | 第18-19页 |
| 1.4 研究主要内容及创新点 | 第19-21页 |
| 1.4.1 研究主要内容 | 第19页 |
| 1.4.2 研究框架 | 第19-20页 |
| 1.4.3 研究创新点 | 第20-21页 |
| 1.5 研究方法 | 第21-22页 |
| 第2章 理论基础与研究假设 | 第22-38页 |
| 2.1 黑龙江冰雪旅游现状分析 | 第22-27页 |
| 2.1.1 冰雪旅游概述 | 第22-24页 |
| 2.1.2 黑龙江冰雪旅游的发展历程与现状分析 | 第24-27页 |
| 2.2 研究的概念模型建立 | 第27-28页 |
| 2.3 理论假设提出 | 第28-31页 |
| 2.3.1 服务质量与顾客满意的关系 | 第28-29页 |
| 2.3.2 顾客消费前情感与顾客消费后情感的关系 | 第29页 |
| 2.3.3 顾客消费情感与顾客满意的关系 | 第29-30页 |
| 2.3.4 服务质量与顾客消费情感的关系 | 第30页 |
| 2.3.5 服务硬件质量与服务软件质量的关系 | 第30-31页 |
| 2.4 问卷设计与问卷前测 | 第31-37页 |
| 2.4.1 问卷设计 | 第31-34页 |
| 2.4.2 问卷前测 | 第34-37页 |
| 2.5 本章小结 | 第37-38页 |
| 第3章 数据收集与分析 | 第38-73页 |
| 3.1 数据收集及分析方法 | 第38-39页 |
| 3.1.1 数据收集 | 第38页 |
| 3.1.2 数据分析方法 | 第38-39页 |
| 3.2 描述性分析 | 第39-45页 |
| 3.2.1 基本信息描述分析 | 第39-44页 |
| 3.2.2 变量描述分析 | 第44-45页 |
| 3.3 信度分析 | 第45-46页 |
| 3.4 因子分析 | 第46-58页 |
| 3.4.1 服务软件质量的因子分析 | 第46-48页 |
| 3.4.2 服务硬件质量的因子分析 | 第48-52页 |
| 3.4.3 消费情感的因子分析 | 第52-56页 |
| 3.4.4 顾客满意的因子分析 | 第56-58页 |
| 3.5 相关分析 | 第58-63页 |
| 3.5.1 服务质量与顾客满意的关系 | 第58页 |
| 3.5.2 消费前情感与消费后情感的关系 | 第58-60页 |
| 3.5.3 消费后情感与顾客满意的关系 | 第60页 |
| 3.5.4 服务质量与消费后情感的关系 | 第60-62页 |
| 3.5.5 服务硬件质量与服务软件质量的关系 | 第62页 |
| 3.5.6 相关分析结果 | 第62-63页 |
| 3.6 结构方程模型分析 | 第63-72页 |
| 3.6.1 游客消费正负向情感关系结构模型 | 第64-65页 |
| 3.6.2 游客消费正向情感结构模型 | 第65-66页 |
| 3.6.3 游客消费负向情感结构模型 | 第66-68页 |
| 3.6.4 游客消费情感结构模型 | 第68-72页 |
| 3.7 本章小结 | 第72-73页 |
| 第4章 研究结果讨论与对企业的管理建议 | 第73-79页 |
| 4.1 研究结果讨论 | 第73-75页 |
| 4.1.1 服务质量与顾客满意的关系 | 第73页 |
| 4.1.2 消费前情感与消费后情感的关系 | 第73-74页 |
| 4.1.3 消费后情感与顾客满意的关系 | 第74页 |
| 4.1.4 服务质量与消费后情感的关系 | 第74-75页 |
| 4.1.5 服务软件质量与服务硬件质量的关系 | 第75页 |
| 4.2 本研究对黑龙江冰雪旅游企业在管理中的建议 | 第75-78页 |
| 4.2.1 以顾客为中心来提供服务 | 第76页 |
| 4.2.2 提高服务人员自身素质 | 第76-77页 |
| 4.2.3 优化景区硬件设施 | 第77页 |
| 4.2.4 重视顾客情感因素 | 第77-78页 |
| 4.3 本章小结 | 第78-79页 |
| 结论 | 第79-80页 |
| 参考文献 | 第80-87页 |
| 附录 正式调查问卷 | 第87-91页 |
| 致谢 | 第91页 |