| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-22页 |
| ·选题的背景和意义 | 第9-10页 |
| ·选题的背景 | 第9页 |
| ·选题的意义 | 第9-10页 |
| ·研究的思路和方法 | 第10-12页 |
| ·研究思路 | 第10-11页 |
| ·研究方法 | 第11-12页 |
| ·研究的主要框架和内容 | 第12-15页 |
| ·研究的主要框架 | 第12-13页 |
| ·研究的主要内容 | 第13-15页 |
| ·相关技术理论综述 | 第15-22页 |
| ·客户关系管理 | 第15-16页 |
| ·KANO模型 | 第16-19页 |
| ·数据挖掘技术 | 第19-20页 |
| ·线性规划 | 第20-22页 |
| 第2章 东风日产汽车4S店售后服务与客户关系分析 | 第22-29页 |
| ·东风日产4S店基本情况简介 | 第22-23页 |
| ·东风日产4S店售后服务部门CRM发展现状 | 第23-26页 |
| ·东风日产4S店售后服务部门CRM存在问题 | 第26-29页 |
| 第3章 东风日产4S店售后服务部CRM管理中客户价值的分析 | 第29-42页 |
| ·客户价值的定义及内涵 | 第29页 |
| ·影响客户价值的因素 | 第29-37页 |
| ·客户满意度 | 第29-35页 |
| ·客户忠诚 | 第35-37页 |
| ·客户价值与客户关系价值 | 第37-39页 |
| ·客户价值评价体系的设立 | 第39-42页 |
| 第4章 东风日产4S店基于客户价值的客户细分 | 第42-51页 |
| ·现代汽车市场客户结构特点 | 第42页 |
| ·基于客户价值的客户细分 | 第42-43页 |
| ·举例说明建模过程 | 第43-51页 |
| ·利用线性规划从4S店角度分类 | 第43-47页 |
| ·利用k-means聚类算法从客户角度分类 | 第47-48页 |
| ·以KANO模型为分析依据分析归类 | 第48-51页 |
| 第5章 东风日产4S店提升客户关系管理效率的对策 | 第51-59页 |
| ·客户保持与客户挖掘 | 第51-52页 |
| ·根据客户需求提供定制服务 | 第52-54页 |
| ·按需分配获得企业利润最大化 | 第54-59页 |
| 第6章 结论 | 第59-61页 |
| ·本文的研究结论 | 第59页 |
| ·本文的研究局限 | 第59-61页 |
| 参考文献 | 第61-65页 |
| 致谢 | 第65页 |