| 摘要 | 第5-6页 |
| ABSTRACT | 第6-7页 |
| 第1章 绪论 | 第12-22页 |
| 1.1 研究背景 | 第12-13页 |
| 1.2 研究目的和意义 | 第13-14页 |
| 1.3 国内外研究现状 | 第14-18页 |
| 1.3.1 国内研究现状 | 第14页 |
| 1.3.2 国外研究现状 | 第14-18页 |
| 1.3.3 国内外研究评述 | 第18页 |
| 1.4 研究内容与思路 | 第18-20页 |
| 1.5 研究的方法与创新点 | 第20-22页 |
| 1.5.1 研究的方法 | 第20页 |
| 1.5.2 研究的创新点 | 第20-22页 |
| 第2章 图书馆读者满意度评价的理论基础 | 第22-30页 |
| 2.1 图书馆读者满意度的基本内涵 | 第22-25页 |
| 2.1.1 读者满意度的定义 | 第22页 |
| 2.1.2 读者的满意度实质 | 第22-23页 |
| 2.1.3 图书馆读者满意度与服务质量评价 | 第23-24页 |
| 2.1.4 国家图书馆信息服务读者满意度测评的意义 | 第24-25页 |
| 2.2 顾客满意度相关理论基础 | 第25-27页 |
| 2.2.1 顾客满意 | 第25-26页 |
| 2.2.2 顾客满意度 | 第26页 |
| 2.2.3 顾客满意度指数模型 | 第26-27页 |
| 2.3 影响读者满意度的因素 | 第27-30页 |
| 第3章 模型建立及问卷设计 | 第30-42页 |
| 3.1 顾客满意度指数模型分析 | 第30-33页 |
| 3.1.1 顾客满意度指数模型变量的选择 | 第30-32页 |
| 3.1.2 经典的顾客满意度指数模型的启示 | 第32-33页 |
| 3.2 读者满意度指数模型变量的选取及关系假设 | 第33-34页 |
| 3.2.1 模型变量的选取 | 第33页 |
| 3.2.2 变量间关系假设 | 第33-34页 |
| 3.3 图书馆读者满意度指数模型的求解方法 | 第34-37页 |
| 3.3.1 结构方程模型基本原理 | 第34-35页 |
| 3.3.2 结构方程模型的参数估计和评价 | 第35-37页 |
| 3.4 模型建立及问卷设计 | 第37-42页 |
| 3.4.1 测评问卷设计 | 第37页 |
| 3.4.2 测评级度划分 | 第37-38页 |
| 3.4.3 样本及数据采集 | 第38-42页 |
| 第4章 调查数据分析 | 第42-60页 |
| 4.1 指标信度的验证 | 第42-47页 |
| 4.1.1 馆藏资源相关指标信度分析 | 第42-43页 |
| 4.1.2 资源获取相关指标信度分析 | 第43-44页 |
| 4.1.3 馆员服务能力相关指标信度分析 | 第44页 |
| 4.1.4 图书馆服务相关指标信度分析 | 第44-45页 |
| 4.1.5 服务保障相关指标信度分析 | 第45-46页 |
| 4.1.6 环境设施相关指标信度分析 | 第46页 |
| 4.1.7 读者满意度相关指标的信度分析 | 第46-47页 |
| 4.2 结构效度分析 | 第47-60页 |
| 4.2.1 馆藏资源 | 第48-50页 |
| 4.2.2 资源获取 | 第50-52页 |
| 4.2.3 馆员服务能力 | 第52-54页 |
| 4.2.4 图书馆服务 | 第54-56页 |
| 4.2.5 服务保障 | 第56-57页 |
| 4.2.6 环境设施 | 第57-58页 |
| 4.2.7 读者满意度 | 第58-60页 |
| 第5章 模型的检验 | 第60-65页 |
| 5.1 模型识别 | 第60-61页 |
| 5.2 模型求解 | 第61-62页 |
| 5.3 模型评估 | 第62-63页 |
| 5.4 模型结论 | 第63-65页 |
| 第6章 满意度指数的计算 | 第65-72页 |
| 6.1 确定影响因素权重的方法 | 第65-66页 |
| 6.2 读者满意度的计算方法 | 第66-69页 |
| 6.2.1 二级指标满意度的计算 | 第66-68页 |
| 6.2.2 一级指标满意度的计算 | 第68-69页 |
| 6.3 结果分析与对策建议 | 第69-72页 |
| 6.3.1 结果分析 | 第69-70页 |
| 6.3.2 对策建议 | 第70-72页 |
| 第7章 研究结论及展望 | 第72-74页 |
| 7.1 研究结论 | 第72页 |
| 7.2 研究不足 | 第72页 |
| 7.3 展望 | 第72-74页 |
| 参考文献 | 第74-78页 |
| 致谢 | 第78-79页 |
| 附录 国家图书馆知识信息服务满意度调查问卷 | 第79-83页 |