| 摘要 | 第4-5页 |
| ABSTRACT | 第5-6页 |
| 第一章 绪论 | 第9-12页 |
| 第一节 选题背景 | 第9-10页 |
| 一、我国商业银行服务营销发展现状 | 第9页 |
| 二、商业银行服务营销策略的发展趋势 | 第9-10页 |
| 第二节 研究的目的与意义 | 第10-11页 |
| 第三节 研究的思路和研究方法 | 第11-12页 |
| 第二章 理论概述 | 第12-18页 |
| 第一节 服务营销 | 第12-13页 |
| 一、服务的概念 | 第12页 |
| 二、服务营销的含义 | 第12页 |
| 三、服务营销的特点 | 第12-13页 |
| 四、服务营销的策略 | 第13页 |
| 第二节 顾客价值 | 第13-17页 |
| 一、顾客价值的概念 | 第13-15页 |
| 二、顾客价值的构成 | 第15-17页 |
| 第三节 顾客价值与服务营销的关系 | 第17-18页 |
| 第三章 交通银行常州分行服务营销现状分析 | 第18-22页 |
| 第一节 交通银行常州分行概况 | 第18页 |
| 第二节 交通银行常州分行的优势分析 | 第18-20页 |
| 一、不断整合服务营销体系，服务营销模式进一步完善 | 第19页 |
| 二、全牌照和规模经济的双重优势 | 第19-20页 |
| 第三节 交通银行常州分行的劣势分析 | 第20-22页 |
| 一、收费标准较高与同业，无竞争优势 | 第20-21页 |
| 二、缺乏竞争意识，导致其服务营销能力较低 | 第21-22页 |
| 第四章 基于顾客价值的交通银行常州分行服务营销存在的问题 | 第22-31页 |
| 第一节 银行顾客价值要素的构成 | 第22页 |
| 第二节 交通银行常州分行服务顾客价值要素调查 | 第22-23页 |
| 第三节 基于顾客价值的交通银行常州分行服务营销调查和问题分析 | 第23-31页 |
| 第五章 基于顾客价值的交通银行常州分行服务营销策略 | 第31-39页 |
| 第一节 提高银行自身价值的服务营销策略 | 第31-35页 |
| 一、不断创新产品，提高产品价值 | 第31-32页 |
| 二、加强内部营销从而提升员工的综合素质，提高形象价值 | 第32-33页 |
| 三、加强顾客关系管理，最大程度使顾客获得服务价值 | 第33-35页 |
| 第二节 降低顾客成本的服务营销策略 | 第35-39页 |
| 一、多元化服务方案，降低顾客时间和精力成本 | 第35-36页 |
| 二、降低服务收费，节约顾客经济成本 | 第36-39页 |
| 第六章 结论 | 第39-40页 |
| 参考文献 | 第40-42页 |
| 附录 | 第42-43页 |
| 致谢 | 第43页 |
