B2C电子服务质量对顾客忠诚度影响研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-14页 |
| ·研究背景 | 第9-11页 |
| ·现实背景 | 第9-10页 |
| ·理论背景 | 第10-11页 |
| ·研究目的和内容 | 第11页 |
| ·研究目的 | 第11页 |
| ·研究内容 | 第11页 |
| ·研究意义 | 第11-12页 |
| ·研究方法 | 第12页 |
| ·创新点 | 第12-13页 |
| ·研究路径 | 第13-14页 |
| 第二章 文献综述 | 第14-32页 |
| ·电子服务质量文献综述 | 第14-21页 |
| ·电子服务质量的定义 | 第15-17页 |
| ·电子服务质量量表 | 第17-21页 |
| ·顾客满意度文献综述 | 第21-22页 |
| ·顾客忠诚度文献综述 | 第22-25页 |
| ·电子服务质量、顾客满意度以及顾客忠诚度关系综述 | 第25-28页 |
| ·电子服务质量与顾客满意度之间关系 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度与顾客忠诚度之间关系综述 | 第27-28页 |
| ·电子服务质量与顾客忠诚度之间的关系综述 | 第28页 |
| ·E-S-QUAL模型 | 第28-32页 |
| ·E-S-Q量表的概述 | 第28-29页 |
| ·E-S-Q量表的标准选择 | 第29-31页 |
| ·E-S-Q量表的开发流程 | 第31-32页 |
| 第三章 研究模型和研究假设 | 第32-39页 |
| ·研究假设 | 第32-37页 |
| ·B2C电子服务质量构成维度 | 第32-34页 |
| ·研究假设的提出 | 第34-37页 |
| ·研究假设模型 | 第37-39页 |
| 第四章 研究设计和方法 | 第39-45页 |
| ·问卷的设计 | 第39-42页 |
| ·问卷变量问项的选取 | 第39-41页 |
| ·问项的检验和修正 | 第41-42页 |
| ·调查阶段分析 | 第42-45页 |
| 第五章 实证分析 | 第45-71页 |
| ·数据分析方法 | 第45-46页 |
| ·样本的描述性分析 | 第46-48页 |
| ·信度分析 | 第48-50页 |
| ·效度分析 | 第50-57页 |
| ·相关分析 | 第57-59页 |
| ·回归分析 | 第59-69页 |
| ·电子服务质量对顾客满意度的回归分析 | 第59-63页 |
| ·顾客满意度对顾客忠诚度的回归分析 | 第63-68页 |
| ·顾客满意度中介作用分析 | 第68-69页 |
| ·假设检验结论 | 第69-71页 |
| 第六章 研究结论与展望 | 第71-75页 |
| ·主要研究结论 | 第71-72页 |
| ·管理建议 | 第72-73页 |
| ·研究的不足与展望 | 第73-75页 |
| ·研究的不足 | 第73-74页 |
| ·研究展望 | 第74-75页 |
| 附录：调查问卷 | 第75-79页 |
| 参考文献 | 第79-84页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文及参与课题 | 第84-85页 |
| 后记 | 第85页 |
