| 摘要 | 第1-19页 |
| ABSTRACT | 第19-22页 |
| 第1章 导论 | 第22-32页 |
| ·研究背景 | 第22-24页 |
| ·实践背景 | 第22-23页 |
| ·理论背景 | 第23-24页 |
| ·研究意义 | 第24-25页 |
| ·研究目的 | 第25-26页 |
| ·研究内容 | 第26-28页 |
| ·技术路线图和研究方法 | 第28-30页 |
| ·技术路线图 | 第28-29页 |
| ·研究方法 | 第29-30页 |
| ·研究创新点 | 第30-31页 |
| ·本章小结 | 第31-32页 |
| 第2章 相关理论文献综述 | 第32-74页 |
| ·服务失败相关研究 | 第32-35页 |
| ·服务失败的涵义及起因 | 第32-33页 |
| ·服务失败的类型与程度 | 第33-35页 |
| ·文献评述 | 第35页 |
| ·感知公平相关研究 | 第35-43页 |
| ·公平理论概述 | 第35-37页 |
| ·感知公平的涵义 | 第37页 |
| ·感知公平的维度 | 第37-39页 |
| ·感知公平在服务补救中的应用 | 第39-42页 |
| ·文献述评 | 第42-43页 |
| ·面子相关研究 | 第43-55页 |
| ·面子的涵义 | 第43-46页 |
| ·面子的维度 | 第46-47页 |
| ·面子的运作机制 | 第47-49页 |
| ·面子在管理和营销中的应用 | 第49-53页 |
| ·文献述评 | 第53-55页 |
| ·感知善意相关研究 | 第55-57页 |
| ·感知善意的界定 | 第55页 |
| ·感知善意与信任的关系 | 第55-56页 |
| ·感知善意在营销领域中的应用 | 第56-57页 |
| ·文献述评 | 第57页 |
| ·消费情绪相关研究 | 第57-64页 |
| ·消费情绪的涵义 | 第57-59页 |
| ·消费情绪的维度 | 第59-60页 |
| ·消费情绪的影响因素 | 第60-62页 |
| ·消费情绪在服务补救中的应用 | 第62-63页 |
| ·文献述评 | 第63-64页 |
| ·服务补救与服务补救效果研究 | 第64-74页 |
| ·服务补救涵义 | 第64-65页 |
| ·服务补救策略 | 第65-68页 |
| ·服务补救满意 | 第68-70页 |
| ·服务补救后顾客行为意向 | 第70-72页 |
| ·文献述评 | 第72-74页 |
| 第3章 顾客感知公平对补救效果的影响机理分析 | 第74-105页 |
| ·理论基础与研究主线 | 第74-76页 |
| ·概念模型 | 第76-79页 |
| ·机理分析 | 第79-87页 |
| ·“感知公平——感知得面子——补救效果”影响机制分析 | 第79-81页 |
| ·“感知公平——感知善意——补救效果”影响机制分析 | 第81-82页 |
| ·“面子/感知善意——消费情绪——补救效果”影响机制分析 | 第82-84页 |
| ·感知面子的驱动因素分析：面子意识 | 第84-85页 |
| ·感知善意的驱动因素分析：宽恕倾向 | 第85-87页 |
| ·研究假设与理论模型构建 | 第87-103页 |
| ·感知公平对感知得面子的影响 | 第88-89页 |
| ·感知得面子对后续变量的影响 | 第89-92页 |
| ·感知公平对感知善意的影响 | 第92-93页 |
| ·感知善意对后续变量的影响 | 第93-95页 |
| ·补救情绪对补救满意的影响 | 第95-96页 |
| ·补救满意对补救后行为意向的影响 | 第96-99页 |
| ·面子意识与宽恕意识的调节效应影响 | 第99-101页 |
| ·理论及操作模型 | 第101-103页 |
| ·本章小结 | 第103-105页 |
| 第4章 前期探索研究、变量测量与实验设计 | 第105-130页 |
| ·前期探索探究 | 第105-116页 |
| ·背景行业 | 第105-106页 |
| ·第一轮访谈 | 第106-111页 |
| ·第二轮访谈 | 第111-113页 |
| ·问卷测试 | 第113-116页 |
| ·研究小结 | 第116页 |
| ·变量测量 | 第116-120页 |
| ·实验设计 | 第120-128页 |
| ·失败情境设计 | 第120-123页 |
| ·补救策略设计 | 第123-125页 |
| ·控制变量的处理 | 第125-126页 |
| ·实验方法及流程 | 第126-128页 |
| ·本章小结 | 第128-130页 |
| 第5章 顾客感知公平对补救效果的实证分析 | 第130-155页 |
| ·数据质量分析 | 第130-139页 |
| ·数据正态性检验 | 第130-132页 |
| ·数据描述性统计分析 | 第132-133页 |
| ·探索性因子分析 | 第133-137页 |
| ·数据的信度检验 | 第137页 |
| ·数据的效度检验 | 第137-139页 |
| ·模型分析 | 第139-143页 |
| ·竞争模型分析 | 第143-148页 |
| ·竞争模型一 | 第143-144页 |
| ·竞争模型二 | 第144-145页 |
| ·竞争模型三 | 第145-148页 |
| ·调节效应分析 | 第148-153页 |
| ·本章小结 | 第153-155页 |
| 第6章 结论与启示 | 第155-166页 |
| ·主要结论与讨论 | 第155-160页 |
| ·管理启示 | 第160-163页 |
| ·研究局限性 | 第163-164页 |
| ·未来研究方向 | 第164-166页 |
| 附录：调查问卷<情境1-策略1> | 第166-169页 |
| 参考文献 | 第169-192页 |
| 致谢 | 第192-194页 |
| 读博士学位期间发表的论文 | 第194页 |
| 参与项目与课题 | 第194-195页 |
| 学位论文评阅及答辩情况表 | 第195页 |
