| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第一章 绪论 | 第9-16页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究目的和研究意义 | 第10-11页 |
| ·研究目的 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·国外研究现状 | 第11-13页 |
| ·国内研究现状 | 第13-14页 |
| ·研究内容及方法 | 第14-16页 |
| ·研究内容 | 第14-15页 |
| ·研究方法 | 第15-16页 |
| 第二章 客户关系管理理论 | 第16-19页 |
| ·客户关系理论概述 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理基本概念 | 第16页 |
| ·客户关系管理基本理论 | 第16-18页 |
| ·客户关系管理在商业银行中的应用 | 第18-19页 |
| 第三章 农行东胜支行个人客户关系管理现状及问题分析 | 第19-29页 |
| ·农行东胜支行简介 | 第19-21页 |
| ·农业银行简介 | 第19页 |
| ·东胜支行业务简介 | 第19-20页 |
| ·东胜支行客户结构分析 | 第20-21页 |
| ·农行东胜支行个人客户关系管理实施情况 | 第21-23页 |
| ·实施个人客户关系管理的重要意义 | 第21页 |
| ·客户关系管理系统基本职能 | 第21页 |
| ·客户关系管理系统运用情况 | 第21-23页 |
| ·农行东胜支行个人客户关系管理中存在的问题 | 第23-26页 |
| ·营销人员配备不足 | 第23页 |
| ·岗位职责不明确 | 第23-24页 |
| ·客户服务质量较差 | 第24页 |
| ·贵宾客户维护滞后 | 第24页 |
| ·优质客户流失严重 | 第24-25页 |
| ·客户风险管理不到位 | 第25-26页 |
| ·农行东胜支行个人客户关系管理存在问题的原因分析 | 第26-29页 |
| ·客户管理意识淡薄 | 第26页 |
| ·客户关系管理体系不健全 | 第26-27页 |
| ·客户服务水平滞后 | 第27-28页 |
| ·信息技术资源没有充分运用于客户关系 | 第28-29页 |
| 第四章 农行东胜支行个人客户关系管理的环境分析 | 第29-32页 |
| ·农行东胜支行的外部环境分析 | 第29-30页 |
| ·鄂尔多斯地区经济发展现状 | 第29页 |
| ·鄂尔多斯地区金融行业特征分析 | 第29-30页 |
| ·农行东胜支行的内部环境分析 | 第30-32页 |
| ·农行东胜支行的优势 | 第30页 |
| ·农行东胜支行的劣势 | 第30-32页 |
| 第五章 完善东胜支行个人客户关系管理措施 | 第32-46页 |
| ·完善机制运行，加强基础管理 | 第32-36页 |
| ·优化人员配置 | 第32-33页 |
| ·完善考核机制 | 第33-35页 |
| ·转变营销理念 | 第35-36页 |
| ·细分客户群体，明确岗位职责 | 第36-40页 |
| ·细分客户类别，实现差异化管理 | 第36-37页 |
| ·推行客户名单制，开展精准营销 | 第37-39页 |
| ·加强系统利用，提升产品覆盖 | 第39-40页 |
| ·实行动态管理，加强客户维护 | 第40页 |
| ·改进服务方式，提高营销效率 | 第40-46页 |
| ·落实扩户提质工程，提高客户忠诚度 | 第40-41页 |
| ·强化客户营销意识，完善产品服务体系 | 第41-43页 |
| ·提升服务水平，增强客户满意度 | 第43-46页 |
| 第六章 结论与展望 | 第46-48页 |
| 参考文献 | 第48-50页 |
| 致谢 | 第50页 |