成本导向的网络零售业服务补救策略研究
| 中文摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 概论 | 第8-12页 |
| ·研究背景 | 第8-9页 |
| ·研究目的和意义 | 第9页 |
| ·研究思路及创新点 | 第9-12页 |
| 第二章 研究综述 | 第12-22页 |
| ·服务质量 | 第12-15页 |
| ·网络零售业服务质量 | 第15-17页 |
| ·服务补救 | 第17-19页 |
| ·服务补救的成本 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度和顾客忠诚度 | 第20-21页 |
| ·本章小结 | 第21-22页 |
| 第三章 网络零售业服务质量评价模型的构建 | 第22-26页 |
| ·网络零售业服务质量模型评价指标的提出 | 第22-24页 |
| ·网络零售业服务质量调查问卷的设计 | 第24页 |
| ·网络零售业服务质量调查问卷的精简 | 第24页 |
| ·本章小结 | 第24-26页 |
| 第四章 网络零售业服务质量评价模型的实证检验 | 第26-42页 |
| ·调查数据的收集 | 第26-27页 |
| ·数据分析方法 | 第27页 |
| ·结果与分析 | 第27-41页 |
| ·描述性统计分析 | 第27-28页 |
| ·网络零售业服务质量调查问卷的测量检验 | 第28-35页 |
| ·假设检验 | 第35-41页 |
| ·本章小结 | 第41-42页 |
| 第五章 网络零售业服务补救策略 | 第42-52页 |
| ·网络零售业服务补救的原则 | 第42页 |
| ·网络零售业服务补救策略——服务补救措施 | 第42-45页 |
| ·网络零售业服务补救策略——补救成本最优化模型 | 第45-50页 |
| ·网络零售业服务补救成本的划分 | 第45页 |
| ·网络零售业服务补救成本的确定 | 第45-50页 |
| ·网络零售业事后服务补救成本最优模型实证算例 | 第50页 |
| ·本章小结 | 第50-52页 |
| 第六章 结论与展望 | 第52-55页 |
| ·研究结论 | 第52-53页 |
| ·研究不足及后续研究建议 | 第53-55页 |
| 参考文献 | 第55-60页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第60-61页 |
| 附录 | 第61-64页 |
| 致谢 | 第64页 |
