| 摘要 | 第1-7页 |
| Abstract | 第7-15页 |
| 1. 绪论 | 第15-23页 |
| ·选题的背景、目的及意义 | 第15-17页 |
| ·选题的背景 | 第15-16页 |
| ·选题的目的和意义 | 第16-17页 |
| ·研究思路框架及逻辑结构 | 第17-19页 |
| ·论文的研究方法 | 第19-20页 |
| ·可能的创新之处和尚待改进的地方 | 第20-23页 |
| 2. 商业银行服务管理国内外研究文献综述 | 第23-35页 |
| ·服务管理领域国外文献综述 | 第23-28页 |
| ·服务管理领域国内研究文献综述 | 第28-35页 |
| 3. 商业银行服务概述 | 第35-57页 |
| ·服务的概念及特性 | 第35-38页 |
| ·服务的概念 | 第35-36页 |
| ·服务的特性 | 第36-38页 |
| ·商业银行服务概念及特性 | 第38-41页 |
| ·商业银行服务的概念 | 第38-39页 |
| ·商业银行服务的特性 | 第39-41页 |
| ·商业银行服务价值 | 第41-46页 |
| ·服务价值和银行服务价值的含义 | 第41页 |
| ·银行服务价值模型 | 第41-45页 |
| ·通过客户满意获取服务价值 | 第45-46页 |
| ·商业银行服务收入 | 第46-50页 |
| ·服务收入对商业银行经营发展的重要意义 | 第46-47页 |
| ·我国商业银行非利息收入特点分析 | 第47-49页 |
| ·国外大银行非利息收入特点分析 | 第49-50页 |
| ·商业银行服务对象和载体 | 第50-57页 |
| ·商业银行服务对象 | 第50-55页 |
| ·商业银行服务载体 | 第55-57页 |
| 4. 商业银行服务管理体系 | 第57-83页 |
| ·管理、服务管理与商业银行服务管理的概念 | 第57-61页 |
| ·管理的概念 | 第57-58页 |
| ·服务管理的概念 | 第58-60页 |
| ·银行服务管理的概念 | 第60-61页 |
| ·商业银行服务管理体系框架 | 第61-77页 |
| ·商业银行服务管理职能 | 第77-80页 |
| ·商业银行服务管理趋势 | 第80-83页 |
| 5 商业银行服务基本理论 | 第83-100页 |
| ·商业银行功能重新定位——“传统融资中介”向“全能服务中介”转变 | 第83-84页 |
| ·服务利润链理论 | 第84-87页 |
| ·服务满意理论 | 第87-89页 |
| ·“良性”循环与“恶性”循环理论 | 第89-100页 |
| ·“恶性”循环的原因 | 第89-92页 |
| ·微观层面与宏观层面循环的平衡 | 第92-96页 |
| ·服务接触三元组合理论 | 第96-100页 |
| 6. 商业银行服务管理问题分析 | 第100-129页 |
| ·商业银行服务管理现状及问题分析 | 第100-104页 |
| ·硬件建设与软件支撑不配套 | 第100-101页 |
| ·前台管理与后台管理不同步 | 第101页 |
| ·服务效率与顾客期望不平衡 | 第101-102页 |
| ·客户营销与售后服务不匹配 | 第102页 |
| ·管理模式与服务响应不协调 | 第102页 |
| ·业务创新与客户需求不契合 | 第102-103页 |
| ·服务形象与银行地位不相称 | 第103页 |
| ·管理能力与发展变化不搭配 | 第103-104页 |
| ·客户评价与财务模式不相融 | 第104页 |
| ·商业银行服务管理面临挑战分析 | 第104-108页 |
| ·商业银行服务管理问题成因分析 | 第108-125页 |
| ·关于公司治理与约束问题 | 第108-112页 |
| ·关于服务理念与战略问题 | 第112-113页 |
| ·关于服务体制与机制问题 | 第113-115页 |
| ·关于服务流程与控制问题 | 第115-117页 |
| ·关于服务管理与质量问题 | 第117-119页 |
| ·关于服务风险与收费问题 | 第119-121页 |
| ·关于员工忠诚与素质问题 | 第121-124页 |
| ·关于服务渠道与系统问题 | 第124-125页 |
| ·商业银行服务管理问题影响分析 | 第125-129页 |
| 7. 服务管理模型及应用 | 第129-152页 |
| ·SERVQUAL评价模型 | 第129-132页 |
| ·SERVQOAL评价模型的五个维度 | 第129-131页 |
| ·SERVQUAL评价模型在商业银行服务质量管理中的应用 | 第131-132页 |
| ·感知服务质量模型 | 第132-136页 |
| ·感知服务质量模型的主要内容 | 第132-134页 |
| ·感知服务质量模型在商业银行服务质量管理中的应用 | 第134-136页 |
| ·服务质量差距分析模型 | 第136-139页 |
| ·模型概述及对银行服务质量差距的分析 | 第136-138页 |
| ·缩小商业银行服务质量差距的方法和途径 | 第138-139页 |
| ·用排队模型模拟降低客户等候时间 | 第139-152页 |
| 8. 商业银行客户服务实证分析 | 第152-174页 |
| ·商业银行柜面客户服务体验实证分析 | 第152-157页 |
| ·体验目的、范围、内容和方式 | 第152-153页 |
| ·体验数据统计与分析 | 第153-157页 |
| ·商业银行个人网上银行客户服务体验实证分析 | 第157-168页 |
| ·体验目的、范围、内容和方式 | 第157-158页 |
| ·体验数据设计与分析 | 第158-168页 |
| ·商业银行客户服务体验总体情况的分析结论 | 第168-170页 |
| ·商业银行客户服务体验带来的启示 | 第170-174页 |
| 9. 再造商业银行服务管理的思考 | 第174-208页 |
| ·以构建环境为目标,积极完善公司治理 | 第174-176页 |
| ·以培植文化为先导,全面建立服务战略 | 第176-180页 |
| ·以体制转型为载体,奋力打造服务“肌体” | 第180-182页 |
| ·以完善体系为基础,不断深化服务管理 | 第182-185页 |
| ·以客户需求为依托,努力推进服务创新 | 第185-194页 |
| ·以高效可靠为标准,科学再造服务流程 | 第194-199页 |
| ·以提高认识为前提,有效控制服务风险 | 第199-203页 |
| ·以优化调整为抓手,着力完善服务渠道 | 第203-205页 |
| ·以人本管理为核心,打造一流员工队伍 | 第205-208页 |
| 参考文献 | 第208-217页 |
| 附表 | 第217-221页 |
| 致谢 | 第221-222页 |
| 在读期间科研成果目录 | 第222页 |