| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-15页 |
| ·研究背景 | 第10-11页 |
| ·研究的意义 | 第11-13页 |
| ·客户满意直接提高公司长期盈利能力 | 第11-13页 |
| ·客户满意的企业能够在竞争中获得更多保护 | 第13页 |
| ·客户满意的企业能够应对顾客日益变化的需求 | 第13页 |
| ·研究内容 | 第13页 |
| ·研究思路和论文结构 | 第13-15页 |
| ·研究思路及方法 | 第13-14页 |
| ·论文结构 | 第14-15页 |
| 第二章 客户满意度的相关理论 | 第15-29页 |
| ·客户满意的概念 | 第15-18页 |
| ·顾客满意的发展 | 第15-16页 |
| ·顾客满意的定义及展开 | 第16-17页 |
| ·顾客满意的理论研究 | 第17-18页 |
| ·顾客满意度的概念 | 第18-21页 |
| ·顾客满意度的定义 | 第18-19页 |
| ·顾客满意度的发展 | 第19-20页 |
| ·顾客满意度研究的意义 | 第20-21页 |
| ·顾客满意度常见模型 | 第21-28页 |
| ·顾客满意度模型的发展及现状 | 第21-22页 |
| ·顾客满意度模型 | 第22-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 X 手表企业现状分析 | 第29-37页 |
| ·X 手表企业概况 | 第29-33页 |
| ·公司业务发展历程 | 第29页 |
| ·销售渠道 | 第29-31页 |
| ·组织架构 | 第31-32页 |
| ·产品结构 | 第32-33页 |
| ·业务模式 | 第33页 |
| ·行业状况 | 第33-35页 |
| ·中国手表行业的发展历史 | 第33-34页 |
| ·中国手表行业的发展现状 | 第34页 |
| ·中国手表行业发展的未来预期 | 第34-35页 |
| ·X 手表企业的客户满意度现状 | 第35-36页 |
| ·本章小结 | 第36-37页 |
| 第四章 X 手表企业客户满意度指标体系的建立及测评 | 第37-55页 |
| ·X 手表企业客户满意度模型的建立 | 第37-38页 |
| ·建立 X 手表企业客户满意度指标体系 | 第38-43页 |
| ·确定客户满意度测评指标的原则 | 第38-39页 |
| ·确定各级指标 | 第39-40页 |
| ·客户满意度测量指标权重的确定 | 第40-43页 |
| ·问卷设计与数据采集 | 第43-45页 |
| ·调查对象的确定 | 第43页 |
| ·确定调查内容 | 第43页 |
| ·问卷编制 | 第43-45页 |
| ·问卷的发放和回收 | 第45-46页 |
| ·分析客户满意度测评数据 | 第46-54页 |
| ·测量指标赋值 | 第46页 |
| ·客户满意度的计算方法 | 第46页 |
| ·样本的构成特征 | 第46-48页 |
| ·问卷解析 | 第48-54页 |
| ·本章小结 | 第54-55页 |
| 第五章 X 手表企业客户满意度改进 | 第55-65页 |
| ·X 手表企业客户满意度存在问题的原因 | 第55-57页 |
| ·宏观方面 | 第55-56页 |
| ·微观方面 | 第56-57页 |
| ·客户满意度改进方案 | 第57-64页 |
| ·负面影响的改进措施 | 第57-62页 |
| ·需要保持方面的改进措施 | 第62-64页 |
| ·本章小结 | 第64-65页 |
| 第六章 结论 | 第65-66页 |
| 致谢 | 第66-67页 |
| 参考文献 | 第67-69页 |