| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 第一章 绪论 | 第8-16页 |
| ·研究背景和意义 | 第8-11页 |
| ·国内外研究现状 | 第11-14页 |
| ·CRM 理论研究现状 | 第11-12页 |
| ·CRM 系统应用现状 | 第12-13页 |
| ·国内第三产业 CRM 系统应用状况 | 第13-14页 |
| ·论文的主要内容及结构 | 第14-15页 |
| ·本章小结 | 第15-16页 |
| 第二章 关键技术选择 | 第16-29页 |
| ·J2EE 开发平台 | 第16-18页 |
| ·MyEclipse 开发工具 | 第18-19页 |
| ·Microsoft SQL Server 2005 | 第19-20页 |
| ·MVC 构架+SSH 框架 | 第20-22页 |
| ·hibernate 对象关系映射框架 | 第22-24页 |
| ·JSP 技术 | 第24-25页 |
| ·数据挖掘技术简介 | 第25-28页 |
| ·数据挖掘概念 | 第25-26页 |
| ·数据挖掘的步骤 | 第26-27页 |
| ·数据挖掘在 CRM 中的应用 | 第27-28页 |
| ·本章小结 | 第28-29页 |
| 第三章 第三产业 CRM 系统的分析 | 第29-39页 |
| ·CRM 系统在第三产业的可行性分析 | 第29-30页 |
| ·经济可行性分析 | 第29页 |
| ·技术可行性分析 | 第29-30页 |
| ·操作可行性分析 | 第30页 |
| ·运行可行性分析 | 第30页 |
| ·第三产业应用需求分析 | 第30-31页 |
| ·系统需求分析 | 第31-37页 |
| ·系统功能性需求分析 | 第31-32页 |
| ·系统非功能性需求分析 | 第32-33页 |
| ·功能模块需求分析 | 第33-37页 |
| ·系统数据库分析 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第四章 客户关系管理系统的设计 | 第39-59页 |
| ·系统设计目标与原则 | 第39-40页 |
| ·系统设计目标 | 第39页 |
| ·系统设计原则 | 第39-40页 |
| ·系统体系结构设计 | 第40-43页 |
| ·Struts 体系结构 | 第40-41页 |
| ·系统体系结构 | 第41-43页 |
| ·系统功能模块设计 | 第43-52页 |
| ·系统管理模块设计 | 第44-46页 |
| ·客户管理模块设计 | 第46-47页 |
| ·营销管理模块设计 | 第47-50页 |
| ·售后服务与支持模块设计 | 第50-51页 |
| ·数据分析与统计模块设计 | 第51-52页 |
| ·用例分析 | 第52-56页 |
| ·详细用例描述 | 第52-54页 |
| ·交互图 | 第54-56页 |
| ·系统数据库设计 | 第56-58页 |
| ·营销管理 E-R 图 | 第56页 |
| ·营销模块表的设计 | 第56-58页 |
| ·本章小结 | 第58-59页 |
| 第五章 客户关系管理系统实现 | 第59-79页 |
| ·客户管理模块 | 第59-62页 |
| ·客户信息管理子模块 | 第59-61页 |
| ·潜在客户排序子模块 | 第61-62页 |
| ·营销管理模块 | 第62-64页 |
| ·营销活动管理子模块 | 第63页 |
| ·报价管理子模块 | 第63页 |
| ·产品管理子模块 | 第63-64页 |
| ·合同管理子模块 | 第64页 |
| ·收款管理子模块 | 第64页 |
| ·售后服务与支持模块 | 第64-70页 |
| ·售后服务管理子模块 | 第65-67页 |
| ·投诉与意见管理子模块 | 第67-68页 |
| ·客户关怀管理子模块 | 第68-70页 |
| ·数据分析与统计模块 | 第70-74页 |
| ·数据准备 | 第70-71页 |
| ·建立模型 | 第71-74页 |
| ·输出潜在客户排序的结果 | 第74页 |
| ·系统管理模块 | 第74-77页 |
| ·用户信息管理子模块 | 第75页 |
| ·部门信息管理子模块 | 第75-76页 |
| ·权限管理子模块 | 第76-77页 |
| ·系统数据库的实现 | 第77-78页 |
| ·本章小结 | 第78-79页 |
| 第六章 结论与展望 | 第79-81页 |
| ·结论 | 第79页 |
| ·展望 | 第79-81页 |
| 参考文献 | 第81-83页 |
| 发表论文和参加科研情况说明 | 第83-84页 |
| 致谢 | 第84页 |