供电公司客户满意度和服务质量综合评价
| 摘要 | 第1-6页 |
| Abstract | 第6-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-18页 |
| ·选题背景及意义 | 第9-10页 |
| ·国内外研究综述 | 第10-15页 |
| ·主要研究内容和理论依据 | 第15-17页 |
| ·主要研究内容 | 第15-16页 |
| ·理论依据 | 第16-17页 |
| ·主要研究成果 | 第17-18页 |
| 第2章 供电公司客户满意度及服务质量现状 | 第18-25页 |
| ·客户满意度理论的发展 | 第18-21页 |
| ·我国供电企业的服务现状 | 第21-24页 |
| ·供电服务现状和内因 | 第21-23页 |
| ·影响供电服务水平的外部因素 | 第23-24页 |
| ·本章小结 | 第24-25页 |
| 第3章 供电公司客户满意度模型及指标体系的建立 | 第25-33页 |
| ·供电企业客户满意度模型的建立 | 第25-27页 |
| ·顾客满意度的含义 | 第25页 |
| ·顾客满意度测评模型 | 第25-26页 |
| ·客户满意度模型合理性验证 | 第26-27页 |
| ·客户满意度测评体系的建立 | 第27-30页 |
| ·客户满意度测评原则 | 第27-28页 |
| ·构建测评指标体系的特点 | 第28页 |
| ·供电企业客户满意度评价指标体系 | 第28-30页 |
| ·客户满意度和服务质量综合测评研究 | 第30-32页 |
| ·本章小结 | 第32-33页 |
| 第4章 供电公司顾客满意度和服务质量综合评价方法 | 第33-39页 |
| ·层次分析法概述 | 第33页 |
| ·层析分析法中主观判断矩阵的建立 | 第33-34页 |
| ·对主观判断矩阵的一致性进行检验 | 第34-35页 |
| ·粗糙集的相关理论 | 第35-36页 |
| ·客观判断矩阵的构造 | 第36-37页 |
| ·组合判断矩阵的构造 | 第37页 |
| ·综合权重计算和排序 | 第37-38页 |
| ·本章小结 | 第38-39页 |
| 第5章 供电公司客户满意度和服务质量综合评价 | 第39-45页 |
| ·组合判断矩阵及相应权重的计算 | 第39-40页 |
| ·综合满意度的计算 | 第40-43页 |
| ·提高满意度途径分析 | 第43-44页 |
| ·本章小结 | 第44-45页 |
| 第6章 结论与展望 | 第45-47页 |
| ·结论 | 第45页 |
| ·展望 | 第45-47页 |
| 参考文献 | 第47-51页 |
| 攻读硕士学位期间发表的论文及其它成果 | 第51-52页 |
| 致谢 | 第52页 |
