| 摘要 | 第1-3页 |
| 英文摘要 | 第3-8页 |
| 第一章 质量改进、顾客需求及两者关系概论 | 第8-16页 |
| 1．1 质量改进理论 | 第8-11页 |
| 1．2 顾客需求理论和顾客满意理念 | 第11-13页 |
| 1．3 质量改进与顾客的相互关系 | 第13-15页 |
| 1．4 本文研究方向 | 第15-16页 |
| 第二章 质量改进与顾客互动机制之定义、内涵和必要性 | 第16-36页 |
| 2．1 质量改进与顾客互动机制之定义 | 第16-18页 |
| 2．2 质量改进与顾客互动机制的理论基础 | 第18-22页 |
| 2．2．1 CS战略 | 第18-19页 |
| 2．2．2 市场营销 | 第19-21页 |
| 2．2．3 并行工程 | 第21-22页 |
| 2．3 质量改进与顾客互动机制之内涵 | 第22-32页 |
| 2．3．1 以顾客为中心 | 第22-23页 |
| 2．3．2 全组织互动 | 第23-26页 |
| 2．3．3 全过程互动 | 第26-28页 |
| 2．3．4 积极的互动 | 第28-29页 |
| 2．3．5 互利的互动 | 第29-31页 |
| 2．3．6 持续的互动 | 第31-32页 |
| 2．4 建立质量改进与顾客互动机制之必要性 | 第32-36页 |
| 第三章 质量改进与顾客互动机制模型 | 第36-58页 |
| 3．1 互动机制模型的提出 | 第36-37页 |
| 3．2 转换子模型 | 第37-50页 |
| 3．2．1 顾客需求的获取模型 | 第37-40页 |
| 3．2．2 顾客需求转换为质量改进所需工程特征的模型 | 第40-48页 |
| 3．2．3 工程特征转换为顾客需求的模型 | 第48-49页 |
| 3．2．4 建立统一的顾客需求与工程特征相互转换子模型 | 第49-50页 |
| 3．3 质量改进子模型 | 第50-52页 |
| 3．3．1 质量改进的过程 | 第50页 |
| 3．3．2 质量改进子模型的建立 | 第50-52页 |
| 3．4 反馈子模型 | 第52-57页 |
| 3．4．1 顾客满意度对于互动机制的重要性 | 第52页 |
| 3．4．2 影响顾客满意度的因素 | 第52-53页 |
| 3．4．3 顾客满意度的测量 | 第53页 |
| 3．4．4 反馈子模型的建立 | 第53-57页 |
| 3．5 质量改进与顾客互动机制的模型 | 第57-58页 |
| 第四章 一种基于QFD的质量改进与顾客互动机制的实现 | 第58-79页 |
| 4．1 质量功能展开（QFD） | 第58-60页 |
| 4．1．1 质量功能展开的基本概念 | 第58-59页 |
| 4．1．2 QFD的三要素 | 第59页 |
| 4．1．3 QFD的发展概况 | 第59-60页 |
| 4．2 QFD和质量改进与顾客互动机制的关系 | 第60-62页 |
| 4．2．1 QFD和质量改进与顾客互动机制的关系 | 第60-61页 |
| 4．2．2 在互动机制中应用QFD的意义 | 第61-62页 |
| 4．3 基于QFD的质量改；进与顾客互动机制的实现 | 第62-72页 |
| 4．3．1 质量屋 | 第62-63页 |
| 4．3．2 用于实现互动机制的QFD的基本阶段 | 第63-65页 |
| 4．3．3 顾客需求的获取 | 第65-68页 |
| 4．3．4 顾客需求的瀑布式分解过程 | 第68-70页 |
| 4．3．5 互动质量屋 | 第70-72页 |
| 4．4 基于QFD的分析和决策 | 第72-76页 |
| 4．5 基于QFD的质量改进与顾客互动机制模型 | 第76-79页 |
| 第五章 质量改进与顾客互动机制在制造业企业中的应用 | 第79-99页 |
| 5．1 质量改进与顾客互动机制在制造业企业实现的可行性分析 | 第79-84页 |
| 5．2 当前我国制造业企业质量改进与顾客需求的关系之现状分析 | 第84-87页 |
| 5．2．1 关于制造业企业质量改进与顾客需求的关系之现状的抽样调查 | 第84-86页 |
| 5．2．2 对抽样调查结果的归纳、分析 | 第86-87页 |
| 5．3 质量改进与顾客互动机制在制造业企业中的实现之探讨及案例 | 第87-99页 |
| 5．3．1 “四结合”原则 | 第88页 |
| 5．3．2 制造业企业建立和实施质量改进与顾客互动机制的过程及案例 | 第88-99页 |
| 第六章 结论和展望 | 第99-102页 |
| 6．1 结论 | 第99-100页 |
| 6．2 展望 | 第100-102页 |
| 致谢 | 第102-103页 |
| 参考文献 | 第103-105页 |
