| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-11页 |
| 绪论 | 第11-12页 |
| 第1章 出租汽车行业发展概况 | 第12-19页 |
| ·出租汽车在上海的历史简介 | 第12页 |
| ·出租汽车行业的行业特性 | 第12-14页 |
| ·准公共交通性质 | 第13页 |
| ·产品、成本与市场结构 | 第13-14页 |
| ·出租汽车行业的经营状况 | 第14-17页 |
| ·出租汽车市场的经营形式 | 第14-15页 |
| ·上海出租汽车行业经营状况 | 第15-16页 |
| ·上海出租汽车行业的竞争环境 | 第16-17页 |
| ·上海出租汽车企业的发展机遇和挑战 | 第17-19页 |
| 第2章 服务质量及其改进的管理工具 | 第19-28页 |
| ·服务和服务质量定义与特性 | 第19-22页 |
| ·服务的定义和特性 | 第19-20页 |
| ·服务质量的定义 | 第20页 |
| ·服务质量的评价和构成 | 第20-21页 |
| ·顾客对服务质量的感知 | 第21-22页 |
| ·顾客感知服务质量的评价维度 | 第22页 |
| ·顾客满意与顾客满意度 | 第22-24页 |
| ·顾客满意及其价值 | 第22-23页 |
| ·顾客的价值 | 第23页 |
| ·顾客满意的价值 | 第23页 |
| ·顾客满意及顾客满意度 | 第23-24页 |
| ·服务质量与顾客满意的关系 | 第24-25页 |
| ·运用质量差距模型解决服务质量问题 | 第25-28页 |
| 第3章 出租汽车服务质量问题分析 | 第28-47页 |
| ·上海出租汽车的服务质量意识的发展过程 | 第28-29页 |
| ·第一阶段－服务质量意识缺失阶段 | 第28页 |
| ·第二阶段－服务质量意识觉醒阶段 | 第28-29页 |
| ·第三阶段－质量制胜阶段 | 第29页 |
| ·现阶段上海出租汽车企业的服务质量状况 | 第29-31页 |
| ·乘客感知的出租汽车服务质量的形成分析 | 第31-34页 |
| ·出租汽车行业服务质量特性 | 第31-32页 |
| ·乘客感知到服务质量 | 第32-33页 |
| ·服务质量问题产生的根源 | 第33-34页 |
| ·管理理念的原因 | 第33页 |
| ·管理目的性不明的原因 | 第33页 |
| ·缺乏有效的质量管理工具和手段的问题 | 第33-34页 |
| ·出租汽车企业质量分析 | 第34-40页 |
| ·出租汽车服务质量差距模型建立 | 第34-36页 |
| ·出租汽车企业服务质量差距产生的原因 | 第36-40页 |
| ·企业感知的乘客需求与乘客期望的服务之间的差距（差距一） | 第36-37页 |
| ·服务标准制订的差距（差距二） | 第37-38页 |
| ·服务标准实施过程中的差距（差距三） | 第38-39页 |
| ·与企业外部宣传、承诺间的差距（差距四） | 第39-40页 |
| ·乘客感知的服务与期望间的差距（差距五） | 第40页 |
| ·消除服务质量差距的对策措施 | 第40-47页 |
| ·针对质量差距采取的对策 | 第40-41页 |
| ·ISO9001:2000 质量体系 | 第41-44页 |
| ·2000 版ISO9001 质量管理体系方法 | 第41-42页 |
| ·PDCA 循环 | 第42-44页 |
| ·乘客满意度指数测评 | 第44-45页 |
| ·神秘顾客方法 | 第45-47页 |
| 第4章 以JJ 公司为例的服务质量管理模式 | 第47-63页 |
| ·JJ 公司服务质量现状分析 | 第47-49页 |
| ·JJ 公司简介 | 第47-48页 |
| ·JJ 公司的质量现状 | 第48-49页 |
| ·基于顾客满意的企业服务质量管理 | 第49-59页 |
| ·JJ 公司的ISO9001：2000 质量管理体系 | 第49-54页 |
| ·质量体系的文件系统 | 第49-50页 |
| ·质量方针和质量目标 | 第50页 |
| ·乘客为导向的服务标准建立 | 第50-51页 |
| ·落实服务标准的PDCA 循环 | 第51-53页 |
| ·承诺的兑现 | 第53-54页 |
| ·乘客满意度评价体系 | 第54-57页 |
| ·测评指标体系的构成 | 第54页 |
| ·评测指标的量化和权重的确定 | 第54-55页 |
| ·问卷的设计及数据处理 | 第55-57页 |
| ·JJ 公司的神秘顾客方法应用 | 第57-59页 |
| ·调查人员的组织 | 第58页 |
| ·调查的一般过程和内容 | 第58-59页 |
| ·顾客抱怨管理与服务补救 | 第59-63页 |
| ·顾客抱怨与服务质量的关系 | 第59页 |
| ·顾客抱怨处理 | 第59-61页 |
| ·顾客抱怨产生的归因分析 | 第59-60页 |
| ·顾客抱怨的处理原则 | 第60-61页 |
| ·服务补救 | 第61-63页 |
| ·服务补救与抱怨处理的不同 | 第61页 |
| ·JJ 公司采用的服务补救 | 第61-62页 |
| ·进一步提升服务补救的改进原则 | 第62-63页 |
| 第5章 JJ 公司服务质量管理的未来发展 | 第63-71页 |
| ·出租汽车业面临的挑战 | 第63-66页 |
| ·出行及用车方式的改变 | 第63-64页 |
| ·行业劳动力短缺 | 第64-66页 |
| ·面对挑战所应采取的发展模式 | 第66-71页 |
| ·客户关系管理 | 第66-68页 |
| ·关注乘客需求和客户关系 | 第66-67页 |
| ·识别具有利润价值的客户群体 | 第67页 |
| ·培养高价值乘客的忠诚度 | 第67-68页 |
| ·提高员工满意度 | 第68-71页 |
| ·员工满意度与顾客满意度的关系 | 第68-69页 |
| ·提高员工满意度的方式 | 第69-71页 |
| 结束语 | 第71-73页 |
| 参考文献 | 第73-75页 |
| 附录1 | 第75-80页 |
| 附录2 | 第80-82页 |
| 附录3 | 第82-83页 |
| 附录4 | 第83-84页 |
| 附录5 | 第84-86页 |
| 致谢 | 第86-87页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文目录 | 第87页 |