河北联通公司客户维系研究
| 致谢 | 第1-6页 |
| 中文摘要 | 第6-7页 |
| ABSTRACT | 第7-8页 |
| 序 | 第8-11页 |
| 1 引言 | 第11-12页 |
| ·本文研究的内容和意义 | 第11页 |
| ·本论文的工作 | 第11页 |
| ·本文的研究方法 | 第11-12页 |
| ·本文的研究思路、主要结构和创新点 | 第12页 |
| 2 理论综述 | 第12-23页 |
| ·营销概述 | 第12-13页 |
| ·4C及4R理论 | 第13-15页 |
| ·客户关系管理 | 第15页 |
| ·客户维系理论 | 第15-23页 |
| ·客户维系理论的概念 | 第16-17页 |
| ·客户维系理论的产生过程 | 第17-18页 |
| ·当前客户维系理论发展 | 第18-20页 |
| ·对客户维系策略的认识 | 第20-21页 |
| ·客户维系策略的层次及具体方法 | 第21-23页 |
| 3 移动通信市场宏观情况分析 | 第23-28页 |
| ·中国通信市场现状 | 第23-25页 |
| ·行业概况 | 第23-25页 |
| ·移动通信企业发展情况 | 第25页 |
| ·河北省内通信市场现状 | 第25-28页 |
| ·河北省内通信市场概况 | 第25-27页 |
| ·河北联通概况 | 第27-28页 |
| 4 河北联通客户维系现状及存在问题分析 | 第28-32页 |
| ·河北联通公司客户离网及坏帐现状 | 第28-29页 |
| ·河北联通客户维系工作现状 | 第29-30页 |
| ·河北联通公司客户维系工作中存在的问题分析 | 第30-32页 |
| ·工作体制方面的问题 | 第30-31页 |
| ·维系支撑手段方面的问题 | 第31-32页 |
| ·维系方法方面的问题 | 第32页 |
| 5 联通公司客户维系解决方案 | 第32-47页 |
| ·提高思想认识，建立以客户为导向的工作机制 | 第33-36页 |
| ·思想认识保障 | 第33-34页 |
| ·机构及人员保障 | 第34-35页 |
| ·支撑能力保障 | 第35页 |
| ·考核机制保障 | 第35-36页 |
| ·全面开展维系工作，提升客户满意度 | 第36-43页 |
| ·提升维系服务水平，实施精细化服务 | 第36-39页 |
| ·实施星级客户不停机工程，保证中高端用户稳定 | 第39-42页 |
| ·合理使用积分及俱乐部资源，提升客户依赖性 | 第42-43页 |
| ·完善网络覆盖水平，增强用户信任 | 第43页 |
| ·加大渠道建设，方便用户业务办理 | 第43页 |
| ·合理设置转网障碍，提高客户转移成本 | 第43-46页 |
| ·合理区隔资费套餐，减少用户洗网 | 第43页 |
| ·理性设置营销政策，避免用户退网 | 第43-46页 |
| ·提高内部管理水平，避免用户恶意离网 | 第46页 |
| ·加强与对手竞合，营造良好外部环境 | 第46-47页 |
| 6 结束语 | 第47-48页 |
| 参考文献 | 第48-49页 |
| 作者简历 | 第49-51页 |
| 学位论文数据集 | 第51页 |
