高档轿车4S店售后服务体系研究与实践
| 中文摘要 | 第1-5页 |
| 英文摘要 | 第5-8页 |
| 1 绪论 | 第8-20页 |
| ·4S店含义和产生背景 | 第8-11页 |
| ·4S店的含义 | 第8页 |
| ·4S店产生背景 | 第8-10页 |
| ·4S店的优势 | 第10-11页 |
| ·目前国内高档轿车4S店的现状 | 第11-18页 |
| ·国内轿车分类标准 | 第11-13页 |
| ·国外轿车分类标准 | 第13-14页 |
| ·国内高档轿车市场状况 | 第14-16页 |
| ·高档轿车4S店现状 | 第16-18页 |
| ·本论文的主要工作 | 第18-20页 |
| 2 高档轿车售后服务市场分析及体系建设 | 第20-28页 |
| ·汽车售后服务工作的重要性 | 第20-21页 |
| ·售后服务工作的作用 | 第20页 |
| ·售后服务工作的重要性 | 第20-21页 |
| ·售后服务作用的体现 | 第21页 |
| ·目前高档轿车售后服务市场的分析 | 第21-23页 |
| ·售后服务市场分析 | 第21-23页 |
| ·高档轿车需要高档的服务 | 第23页 |
| ·售后服务体系的建设 | 第23-28页 |
| ·汽车制造企业售后服务战略 | 第23-26页 |
| ·4S店售后服务体系的建设 | 第26-28页 |
| 3 售后服务方面客户满意战略与实践 | 第28-62页 |
| ·客户满意战略的重要意义 | 第28-29页 |
| ·什么是客户满意度战略 | 第28-29页 |
| ·客户满意战略的重要意义 | 第29页 |
| ·客户满意度现状调查与分析 | 第29-43页 |
| ·客户满意度 | 第29-31页 |
| ·J.D.POWER调查简介 | 第31-33页 |
| ·国内部分汽车企业客户满意度调查 | 第33-36页 |
| ·4S店售后服务客户满意度调查手段 | 第36-37页 |
| ·客户满意度调查结果的分析方法 | 第37-43页 |
| ·提高客户满意度的方法 | 第43-62页 |
| ·提升客户满意的服务理念 | 第43-44页 |
| ·提高顾客让渡价值 | 第44-49页 |
| ·管理客户满意度双因素的技巧 | 第49-54页 |
| ·正确认识妥善处理客户抱怨和投诉 | 第54-62页 |
| 4 4S店售后服务体系的发展方向与完善 | 第62-92页 |
| ·注重标准服务流程的细节 | 第62-70页 |
| ·标准服务流程的重要性 | 第62页 |
| ·奥迪售后核心服务流程的细节 | 第62-70页 |
| ·通过个性化服务构筑客户关系 | 第70-77页 |
| ·客户性格分析 | 第70-73页 |
| ·客户价值分析方法 | 第73-75页 |
| ·丰田渐进改善的顾客关系构筑系统 | 第75-77页 |
| ·某奥迪4S店售后服务体系的建设与完善 | 第77-92页 |
| ·某奥迪4S店售后服务概况 | 第77-78页 |
| ·售后服务团队工作模式 | 第78-81页 |
| ·售后服务平衡计分卡绩效管理 | 第81-86页 |
| ·锤炼过硬维修技术 | 第86-89页 |
| ·贴心服务举措 | 第89-92页 |
| 5 全文总结 | 第92-94页 |
| 致谢 | 第94-96页 |
| 参考文献 | 第96-98页 |
