| 摘要 | 第1-5页 |
| ABSTRACT | 第5-7页 |
| 目录 | 第7-9页 |
| CONTENTS | 第9-11页 |
| 1. 绪论 | 第11-21页 |
| ·选题背景及研究意义 | 第11-13页 |
| ·选题背景 | 第11-12页 |
| ·本文的研究意义 | 第12-13页 |
| ·国内外研究现状 | 第13-19页 |
| ·服务质量方面的研究 | 第13-15页 |
| ·铁路客运服务质量方面的研究 | 第15-16页 |
| ·客运评价体系方面的研究 | 第16-19页 |
| ·本文的主要工作 | 第19-21页 |
| 2. 高速铁路客运服务质量基本理论 | 第21-30页 |
| ·高速铁路 | 第21-26页 |
| ·高速铁路的定义 | 第21-22页 |
| ·高速铁路旅客运输的特点 | 第22页 |
| ·我国高速铁路建设情况 | 第22-25页 |
| ·广铁集团境内高速铁路建设情况 | 第25-26页 |
| ·铁路客运服务质量 | 第26-30页 |
| ·铁路客运服务质量的内涵 | 第26-27页 |
| ·铁路客运服务质量的特点 | 第27-28页 |
| ·目前铁路客运服务存在的问题 | 第28-30页 |
| 3. 高速铁路客运服务质量评价体系 | 第30-41页 |
| ·铁路客运服务质量评价体系需遵循的原则 | 第30-33页 |
| ·建立评价系统要遵循的一般性原则 | 第30-32页 |
| ·建立铁路客运评价系统要遵循的原则 | 第32-33页 |
| ·铁路客运服务质量评价指标体系的组成 | 第33页 |
| ·铁路客运服务质量评价的基本步骤 | 第33-35页 |
| ·高速铁路客运服务质量评价指标体系 | 第35-41页 |
| ·评价指标体系的确立 | 第35页 |
| ·主要评价指标 | 第35-41页 |
| 4. 高速铁路客运服务质量评价模型 | 第41-55页 |
| ·铁路客运服务质量评价模型 | 第41-46页 |
| ·服务质量模型 | 第41-42页 |
| ·灰色关联度模型 | 第42-44页 |
| ·模糊综合评价模型 | 第44-45页 |
| ·用户满意度测评模型 | 第45-46页 |
| ·铁路客运服务质量评价模型的选择 | 第46-48页 |
| ·基于模糊多指标和TOPSIS方法的组合评价模型的建立 | 第48-52页 |
| ·三角模糊数定义及运算规则 | 第48-49页 |
| ·评价模型的建立 | 第49-52页 |
| ·高速铁路客运服务质量改善程度的综合评价方法 | 第52-55页 |
| 5. 高速铁路客运服务质量评价体系的运用实例 | 第55-70页 |
| ·评价过程 | 第55-68页 |
| ·不同客运主体的服务质量评价过程 | 第55-63页 |
| ·不同客运主体的服务质量改善程度评价过程 | 第63-68页 |
| ·评价结果分析 | 第68-70页 |
| ·对评价结果的分析 | 第68页 |
| ·基于评价结果的建议 | 第68-70页 |
| 结论 | 第70-73页 |
| 参考文献 | 第73-76页 |
| 攻读学位期间发表的论文 | 第76-78页 |
| 致谢 | 第78页 |