| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-9页 |
| 第1章 绪论 | 第9-13页 |
| ·研究的背景和意义 | 第9-11页 |
| ·研究的内容和方法 | 第11-12页 |
| ·研究的创新点 | 第12-13页 |
| 第2章 客户关系管理概述 | 第13-18页 |
| ·CRM的应运而生 | 第13-14页 |
| ·CRM的涵义 | 第14-16页 |
| ·CRM给企业带来的优势 | 第16-18页 |
| 第3章 客户关系管理的体系框架 | 第18-26页 |
| ·客户关系管理在企业中的定位 | 第18-19页 |
| ·CRM在企业中的三个层次 | 第19-20页 |
| ·部门层次 | 第19页 |
| ·协同层次 | 第19-20页 |
| ·企业层次 | 第20页 |
| ·CRM系统结构 | 第20-23页 |
| ·CRM的功能组成 | 第23-26页 |
| 第4章 我国中小企业CRM的实施 | 第26-39页 |
| ·中小企业的概念及其在国民经济中的作用 | 第26-29页 |
| ·定义中小企业的概念 | 第26-27页 |
| ·中小企业的特征 | 第27-28页 |
| ·中小企业在国民经济中的作用 | 第28-29页 |
| ·电子商务为中小企业带来的竞争优势 | 第29-33页 |
| ·电子商务为中小企业带来的利益选择 | 第29-31页 |
| ·客户关系管理是中小企业电子商务战略中不可缺少的重要部分 | 第31-33页 |
| ·客户关系管理在我国中小企业的应用现状 | 第33-35页 |
| ·中小企业实施CRM所面对的困难 | 第35-36页 |
| ·CRM实施方式的选择 | 第36-39页 |
| ·内部自主开发 | 第36-37页 |
| ·CRM外包 | 第37页 |
| ·CRM内部开发与外包的比较 | 第37-39页 |
| 第5章 ASP-CRM模式研究 | 第39-52页 |
| ·ASP的定义 | 第39-47页 |
| ·ASP的定义 | 第39-41页 |
| ·ASP的运营模式 | 第41-43页 |
| ·ASP的应用范围 | 第43页 |
| ·使用ASP的优点和风险 | 第43-45页 |
| ·选择ASP-CRM给中小企业带来的优势与风险 | 第45-47页 |
| ·ASP-CRM模式的实证研究 | 第47-52页 |
| ·研究的方法 | 第47页 |
| ·商业价值的比较研究 | 第47-48页 |
| ·ASP-CRM模式的功能研究 | 第48-49页 |
| ·ASP-CRM模式的技术特点研究 | 第49-51页 |
| ·实证研究的结论 | 第51-52页 |
| 第6章 中小企业利用ASP-CRM模式成功的实施CRM | 第52-60页 |
| ·本章研究的目标和结构 | 第52页 |
| ·A企业的概况与存在的问题 | 第52-54页 |
| ·企业概况 | 第52-53页 |
| ·存在的问题 | 第53-54页 |
| ·ASP-CRM模式的解决方案 | 第54-58页 |
| ·商业价值研究 | 第58-59页 |
| ·研究的结论 | 第59-60页 |
| 第7章 总结与展望 | 第60-62页 |
| ·对研究的总结 | 第60页 |
| ·研究的局限 | 第60页 |
| ·对进一步研究的建议 | 第60-62页 |
| 参考文献 | 第62-64页 |
| 后记 | 第64-65页 |