| 摘要 | 第1-4页 |
| ABSTRACT | 第4-8页 |
| 一 营销革命的产生与客户关系管理(CRM)的内在联系 | 第8-21页 |
| 1．1 营销革命产生的历史背景及其意义 | 第8-14页 |
| 1．1．1 营销革命产生的历史背景及其发展过程 | 第8-10页 |
| 1．1．2 营销革命的基本内容及其理论意义 | 第10-13页 |
| 1．1．3 营销革命的实践意义——从需求到客户关系管理 | 第13-14页 |
| 1．2 客户关系管理与营销革命的内在联系 | 第14-21页 |
| 1．2．1 客户关系管理的内涵 | 第14-16页 |
| 1．2．2 客户关系管理的基本功能与社会实践意义 | 第16-21页 |
| 二 企业战略管理和客户关系管理 | 第21-34页 |
| 2．1 企业战略管理的基本内容及功能实质——客户关系管理的必要性 | 第21-25页 |
| 2．1．1 企业战略管理的基本内容 | 第21-23页 |
| 2．1．2 企业战略管理的功能实质 | 第23-24页 |
| 2．1．3 客户关系管理是形成企业战略、实施企业战略的前提与保证 | 第24-25页 |
| 2．2 目标市场战略——客户关系管理的结构 | 第25-29页 |
| 2．2．1 客户关系管理(CRM)的企业战略构架模型 | 第25页 |
| 2．2．2 企业客户关系管理(CRM)的战略构架分析 | 第25-29页 |
| 2．3 营销组合战略——客户关系管理的实施 | 第29-34页 |
| 2．3．1 建设客户关系管理(CRM)系统的内容 | 第29页 |
| 2．3．2 客户关系管理策略实施的步骤 | 第29-34页 |
| 三 实施客户关系管理是我国企业战略转型并适应国际市场竞争关键环节 | 第34-52页 |
| 3．1 中国企业战略管理的发展历程 | 第34-39页 |
| 3．1．1 计划经济体制下，政府主导的企业战略——实现计划是企业战略管理的目标 | 第34页 |
| 3．1．2 以市场为导向的企业战略——符合经济规律和市场机制是企业战略管理的目标 | 第34-35页 |
| 3．1．3 以客户需求为导向以客户关系管理为中心的新型企业战略——满足现有客户需求并创造新的需求是企业战略管理的目标 | 第35-39页 |
| 3．2 实施客户关系管理是我国企业战略转型并适应国际市场竞争关键环节，中国企业战略转型的切入点 | 第39-46页 |
| 3．2．1 加入WTO后中国企业面临的挑战与机遇——战略转型的取向与不足 | 第39-43页 |
| 3．2．2 战略转型的切入点 | 第43-46页 |
| 3．3 客户关系管理在企业战略管理中所占的地位与作用 | 第46-52页 |
| 3．3．1 客户关系管理在企业战略管理中的地位与作用 | 第46-47页 |
| 3．3．2 客户关系管理在企业战略管理中应用效果案例 | 第47-50页 |
| 3．3．3 客户需求为目标：以客户关系管理为基础的战略管理的优势 | 第50-51页 |
| 3．3．4 战略管理的CRM实施为企业带来的优势 | 第51-52页 |
| 四 客户关系管理(CRM)在中国移动的公司战略转型中的案例分析 | 第52-75页 |
| 4．1 电信领域发展综述及中国移动公司现状分析 | 第52-58页 |
| 4．1．1 电信领域发展综述 | 第52-55页 |
| 4．1．2 移动行业现状分析 | 第55-58页 |
| 4．2 中国移动实施CRM的总体构想与重点工作 | 第58-67页 |
| 4．2．1 该移动通讯公司实施CRM的总体构想 | 第58-59页 |
| 4．2．2 移动运营公司CRM系统构成 | 第59-63页 |
| 4．2．3 中国移动公司实施CRM的基本步骤 | 第63-67页 |
| 4．3 中国移动实施CRM对公司战略的影响 | 第67-71页 |
| 4．3．1 实施客户关系管理(CRM)给公司的客户服务带来以下便捷和优势 | 第67-68页 |
| 4．3．2 把客户关系塑造成了利润中心 | 第68页 |
| 4．3．3 CRM系统的企业战略管理的实施对移动通讯公司的影响 | 第68-70页 |
| 4．3．4 企业实施CRM过程中存在的一些问题 | 第70-71页 |
| 4．4 中国移动实施CRM的经验教训 | 第71-73页 |
| 4．5 客户关系管理在中国的发展趋势及前景 | 第73-75页 |
| 4．5．1 客户关系管理市场趋势 | 第73页 |
| 4．5．2 客户关系管理推行趋势 | 第73-74页 |
| 4．5．3 客户关系管理实施的趋势及展望 | 第74-75页 |
| 参考文献 | 第75-81页 |
| 致谢 | 第81-82页 |
| 攻读学位期间发表的学术论文 | 第82页 |
