| 引言 | 第1页 |
| 1 客户管理概述 | 第8-10页 |
| 1．1 客户的定义 | 第8页 |
| 1．2 客户管理的含义 | 第8-9页 |
| 1．3 客户管理的驱动因素 | 第9-10页 |
| 2 工程设计咨询企业的客户管理分析 | 第10-18页 |
| 2．1 我国工程设计咨询业的现状 | 第10-11页 |
| 2．2 工程设计咨询企业的特点 | 第11-12页 |
| 2．2．1 由计划经济转向市场经济 | 第11页 |
| 2．2．2 由卖方市场转向买方市场 | 第11-12页 |
| 2．2．3 技术创新的速度不断加快 | 第12页 |
| 2．2．4 由闭关自守转向国际竞争 | 第12页 |
| 2．3 工程咨询产品及其交易主体 | 第12-15页 |
| 2．3．1 工程咨询产品 | 第12页 |
| 2．3．2 工程设计咨询产品种类 | 第12-13页 |
| 2．3．3 工程咨询产品构成 | 第13页 |
| 2．3．4 工程咨询产品特点 | 第13-14页 |
| 2．3．5 工程咨询产品的使用者(客户) | 第14-15页 |
| 2．4 工程设计咨询企业客户管理所存在的问题 | 第15-17页 |
| 2．4．1 没有明确的营销战略和目标，这制约了企业客户管理的发展 | 第15-16页 |
| 2．4．2 客户信息管理还是比较薄弱 | 第16页 |
| 2．4．3 客户信用管理制度还不健全 | 第16页 |
| 2．4．4 企业内部大客户工作体制不完善 | 第16-17页 |
| 2．4．5 缺乏与客户正确的沟通，服务质量有待提高 | 第17页 |
| 2．4．6 管理方法落后，欠缺信息化管理系统 | 第17页 |
| 2．5 工程设计咨询企业加强客户管理的必要性 | 第17-18页 |
| 3 工程设计咨询企业的客户信息管理策略 | 第18-21页 |
| 3．1 客户信息 | 第18-19页 |
| 3．2 客户信息资料库的建立 | 第19-21页 |
| 3．2．1 企业客户基本情况 | 第19页 |
| 3．2．2 企业客户经营情况 | 第19-21页 |
| 4 工程设计咨询企业的客户信用管理策略 | 第21-28页 |
| 4．1 客户信用调查 | 第22页 |
| 4．2 企业客户信用情况 | 第22-26页 |
| 4．2．1 银行征信法 | 第22-24页 |
| 4．2．2 “5W”分析 | 第24-25页 |
| 4．2．3 “5P”分析 | 第25页 |
| 4．2．4 “6C”分析 | 第25-26页 |
| 4．3 客户信用评价 | 第26-27页 |
| 4．4 客户信用额度 | 第27-28页 |
| 5 工程设计咨询企业的客户满意与忠诚管理策略 | 第28-45页 |
| 5．1 客户满意管理策略 | 第28-37页 |
| 5．1．1 客户满意度测试与分析 | 第28-32页 |
| 5．1．2 服务满意管理 | 第32-35页 |
| 5．1．3 客户投诉管理 | 第35-37页 |
| 5．2 客户忠诚管理策略 | 第37-45页 |
| 5．2．1 客户忠诚的价值及基于忠诚的管理 | 第37-39页 |
| 5．2．2 客户流失管理 | 第39-43页 |
| 5．2．3 建立客户伙伴关系 | 第43-45页 |
| 6 工程设计咨询企业的重点客户管理策略 | 第45-50页 |
| 6．1 重点客户管理的概念 | 第45-46页 |
| 6．2 重点客户管理的意义 | 第46页 |
| 6．3 重点客户的特点 | 第46-47页 |
| 6．4 重点客户的确定 | 第47页 |
| 6．5 管理不同关系阶段重点客户的策略 | 第47-48页 |
| 6．6 重点客户管理的策略性操作 | 第48-50页 |
| 6．6．1 具体的实施方法 | 第48-50页 |
| 7 工程设计咨询企业客户管理的实现手段 | 第50-58页 |
| 7．1 CRM系统 | 第51-52页 |
| 7．1．1 CRM简介 | 第51页 |
| 7．1．2 CRM系统规划 | 第51-52页 |
| 7．2 客户关怀管理 | 第52-54页 |
| 7．3 一对一营销 | 第54-56页 |
| 7．3．1 顾客份额 | 第54-55页 |
| 7．3．2 与客户互动对话 | 第55-56页 |
| 7．3．3 定制化 | 第56页 |
| 7．4 合理利用信息技术 | 第56-58页 |
| 参考文献 | 第58-60页 |
| 后记 | 第60页 |