基于客户关系全生命周期管理的湖南电信服务营销策略研究
| 第1章 导论 | 第1-20页 |
| ·问题提出的背景和研究的目的与意义 | 第7-10页 |
| ·问题提出的背景 | 第7-9页 |
| ·研究的目的与意义 | 第9-10页 |
| ·文献综述 | 第10-18页 |
| ·客户关系管理(CRM) | 第10-12页 |
| ·客户关系全生命周期管理 | 第12-15页 |
| ·服务营销 | 第15-18页 |
| ·论文的基本内容与行文框架 | 第18-19页 |
| ·论文的研究方法和思路 | 第19-20页 |
| 第2章 湖南电信服务营销环境分析 | 第20-31页 |
| ·宏观环境分析 | 第20-22页 |
| ·政治法律环境 | 第21-22页 |
| ·经济环境 | 第22页 |
| ·技术环境 | 第22页 |
| ·微观环境分析 | 第22-29页 |
| ·湖南电信概况 | 第22-25页 |
| ·竞争对手分析 | 第25-26页 |
| ·湖南电信SWOT分析 | 第26-29页 |
| ·湖南电信服务营销存在的问题 | 第29-31页 |
| 第3章 湖南电信客户关系全生命周期管理的整体框架 | 第31-46页 |
| ·客户关系全生命周期管理总体模型 | 第31-35页 |
| ·建立客户关系管理(CRY)系统 | 第35-39页 |
| ·客户关系管理上存在的问题 | 第36-37页 |
| ·CRM系统的作用 | 第37-38页 |
| ·CRM系统的功能 | 第38-39页 |
| ·服务营销组织管理的变革 | 第39-46页 |
| ·大客户部的管理与变革 | 第40-43页 |
| ·商业客户部的管理与变革 | 第43页 |
| ·公众客户部的管理与变革 | 第43-44页 |
| ·10000#及营业厅的管理与变革 | 第44-46页 |
| 第4章 湖南电信客户关系全生命周期的服务营销策略 | 第46-69页 |
| ·客户关系识别期客户特征与服务营销策略 | 第46-51页 |
| ·客户关系识别期客户特征分析 | 第47页 |
| ·客户关系识别期服务营销策略 | 第47-51页 |
| ·客户关系发展期客户特征与服务营销策略 | 第51-54页 |
| ·客户关系发展期客户特征分析 | 第51页 |
| ·客户关系发展期服务营销策略 | 第51-54页 |
| ·客户关系稳定期客户特征与服务营销策略 | 第54-56页 |
| ·客户关系稳定期客户特征分析 | 第54页 |
| ·客户关系稳定期服务营销策略 | 第54-56页 |
| ·客户关系衰退期客户特征与服务营销策略 | 第56-60页 |
| ·客户关系衰退期客户特征分析 | 第56-57页 |
| ·客户关系衰退期服务营销策略 | 第57-60页 |
| ·宽带业务在客户关系生命周期各阶段的服务营销策略 | 第60-69页 |
| ·宽带业务现状 | 第60-63页 |
| ·识别期的服务营销策略 | 第63-64页 |
| ·发展期的服务营销策略 | 第64-65页 |
| ·稳定期的服务营销策略 | 第65-67页 |
| ·衰退期的服务营销策略 | 第67-69页 |
| 结束语 | 第69-71页 |
| 参考文献 | 第71-74页 |
| 致谢 | 第74-75页 |
| 攻读学位期间主要的研究成果目录 | 第75页 |
