JB机场旅客服务质量管理分析
中文摘要 | 第1-5页 |
英文摘要 | 第5-9页 |
1 绪 论 | 第9-11页 |
2 JB机场旅客服务质量管理概况 | 第11-15页 |
·JB机场简介 | 第11页 |
·JB机场旅客服务质量管理环境 | 第11-12页 |
·JB机场旅客服务质量管理概况 | 第12-15页 |
·JB机场旅客服务质量管理历程 | 第12页 |
·JB机场旅客服务质量管理简况 | 第12-13页 |
·JB机场旅客服务质量简况 | 第13-15页 |
3 服务质量管理相关理论 | 第15-26页 |
·服务的特殊性及对管理的挑战 | 第15-17页 |
·服务质量差距模型及质量评定 | 第17-20页 |
·服务质量管理体系及其技术方法 | 第20-22页 |
·服务质量改进计划 | 第22-26页 |
·质量保证的人力资源计划 | 第22-23页 |
·实现零缺陷的质量改进计划 | 第23-24页 |
·服务补救 | 第24-26页 |
4 JB机场旅客服务质量管理存在问题及分析 | 第26-37页 |
·JB机场旅客服务质量管理组织领导问题分析 | 第26-27页 |
·JB机场旅客服务质量的人力资源问题分析 | 第27-28页 |
·JB机场旅客服务质量监督检查问题分析 | 第28-30页 |
·JB机场服务质量旅客评价问题分析 | 第30-32页 |
·JB机场服务质量旅客投诉问题分析 | 第32-34页 |
·JB机场与先进机场旅客服务质量管理对比 | 第34-37页 |
5 JB机场旅客服务质量管理解决措施及优化策略 | 第37-53页 |
·JB机场旅客服务质量管理问题的解决措施 | 第37-42页 |
·提高思想认识,加强协调沟通 | 第37-38页 |
·解决三大难题,提高旅客满意率 | 第38-40页 |
·掌握旅客心理,改进航班延误服务 | 第40-41页 |
·理顺三个环节,提高人员队伍素质 | 第41-42页 |
·JB机场旅客服务质量管理的优化策略 | 第42-53页 |
·明确JB机场旅客服务定位、理念及目标 | 第42-45页 |
·确定JB机场旅客服务质量标准及测评 | 第45-48页 |
·完善JB机场的“服务包” | 第48-49页 |
·调整JB机场旅客服务质量管理组织机构 | 第49-51页 |
·健全JB机场旅客服务质量监督保证体系 | 第51-53页 |
6 JB机场旅客服务质量管理实施效果及前景探讨 | 第53-56页 |
·JB机场旅客服务质量管理已采取的措施 | 第53页 |
·JB机场旅客服务质量管理实施效果分析 | 第53-54页 |
·JB机场旅客服务质量管理前景探讨 | 第54-56页 |
7 结 论 | 第56-57页 |
致 谢 | 第57-58页 |
参考文献 | 第58-60页 |