德菲公司顾客满意度测评方法研究
1 引言 | 第1-18页 |
·德菲公司的基本状况 | 第8-9页 |
·存在的问题及其成因 | 第9-12页 |
·存在的问题 | 第9-11页 |
·原因分析 | 第11-12页 |
·进行顾客满意度测评方法研究的意义 | 第12-15页 |
·主要研究内容及技术路线 | 第15-18页 |
·主要研究内容 | 第15页 |
·技术路线和方法 | 第15-16页 |
·研究难点和突破 | 第16-18页 |
2 理论综述 | 第18-25页 |
·顾客满意 | 第18-21页 |
·顾客满意的定义 | 第18-19页 |
·顾客满意的特性 | 第19页 |
·顾客满意的理论模型 | 第19-21页 |
·顾客满意度 | 第21-25页 |
·顾客满意度的概念 | 第21-22页 |
·顾客满意度的函数表示 | 第22-23页 |
·顾客满意度的衡量尺度 | 第23页 |
·顾客满意度指数 | 第23-25页 |
3 德菲公司顾客满意度及其测评方法 | 第25-40页 |
·影响德菲公司顾客满意度的主要因素 | 第25-27页 |
·德菲公司顾客满意度测评指标体系的建立 | 第27-32页 |
·建立顾客满意度测评指标体系的原则 | 第27-28页 |
·构建顾客满意度测评指标体系框架 | 第28-29页 |
·确定顾客满意级度 | 第29-32页 |
·确定满意指标的重要性程度 | 第32页 |
·德菲公司顾客满意度测评指标体系的应用 | 第32-39页 |
·顾客满意度调查问卷的设计 | 第32-33页 |
·问卷的发放 | 第33页 |
·问卷的收集和数据汇总 | 第33页 |
·顾客满意度的计算 | 第33-34页 |
·分析及结论 | 第34-39页 |
·运用顾客满意度测评方法应注意的问题 | 第39-40页 |
4 提高德菲公司顾客满意度的措施建议 | 第40-44页 |
·正确认识顾客满意理念 | 第40页 |
·定期和定量科学测定顾客满意度 | 第40-41页 |
·不断开发令顾客满意的产品 | 第41页 |
·完善服务体系并提供个性化服务 | 第41-42页 |
·以顾客为中心建立协作型的运营系统 | 第42页 |
·开展动态的顾客交流和顾客沟通 | 第42-43页 |
·管理顾客资料 | 第43-44页 |
5 结束语 | 第44-45页 |
参考文献 | 第45-47页 |
附录 | 第47-49页 |
致谢 | 第49-51页 |