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德菲公司顾客满意度测评方法研究

1 引言第1-18页
   ·德菲公司的基本状况第8-9页
   ·存在的问题及其成因第9-12页
     ·存在的问题第9-11页
     ·原因分析第11-12页
   ·进行顾客满意度测评方法研究的意义第12-15页
   ·主要研究内容及技术路线第15-18页
     ·主要研究内容第15页
     ·技术路线和方法第15-16页
     ·研究难点和突破第16-18页
2 理论综述第18-25页
   ·顾客满意第18-21页
     ·顾客满意的定义第18-19页
     ·顾客满意的特性第19页
     ·顾客满意的理论模型第19-21页
   ·顾客满意度第21-25页
     ·顾客满意度的概念第21-22页
     ·顾客满意度的函数表示第22-23页
     ·顾客满意度的衡量尺度第23页
     ·顾客满意度指数第23-25页
3 德菲公司顾客满意度及其测评方法第25-40页
   ·影响德菲公司顾客满意度的主要因素第25-27页
   ·德菲公司顾客满意度测评指标体系的建立第27-32页
     ·建立顾客满意度测评指标体系的原则第27-28页
     ·构建顾客满意度测评指标体系框架第28-29页
     ·确定顾客满意级度第29-32页
     ·确定满意指标的重要性程度第32页
   ·德菲公司顾客满意度测评指标体系的应用第32-39页
     ·顾客满意度调查问卷的设计第32-33页
     ·问卷的发放第33页
     ·问卷的收集和数据汇总第33页
     ·顾客满意度的计算第33-34页
     ·分析及结论第34-39页
   ·运用顾客满意度测评方法应注意的问题第39-40页
4 提高德菲公司顾客满意度的措施建议第40-44页
   ·正确认识顾客满意理念第40页
   ·定期和定量科学测定顾客满意度第40-41页
   ·不断开发令顾客满意的产品第41页
   ·完善服务体系并提供个性化服务第41-42页
   ·以顾客为中心建立协作型的运营系统第42页
   ·开展动态的顾客交流和顾客沟通第42-43页
   ·管理顾客资料第43-44页
5 结束语第44-45页
参考文献第45-47页
附录第47-49页
致谢第49-51页

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