天地方正信息有限公司客户关系管理分析与研究
| 1 绪论 | 第1-10页 |
| 1．1 研究背景 | 第7-8页 |
| 1．2 天地方正公司概述 | 第8-10页 |
| 1．2．1 公司简介 | 第8-9页 |
| 1．2．2 业务概况 | 第9-10页 |
| 2 理论综述 | 第10-17页 |
| 2．1 CRM的概念 | 第10-11页 |
| 2．2 CRM的核心管理思想 | 第11页 |
| 2．3 企业再造工程 | 第11-15页 |
| 2．3．1 企业再造工程含义 | 第11-13页 |
| 2．3．2 企业流程再造 | 第13-15页 |
| 2．4 价值链理论 | 第15-17页 |
| 3 天地方正CRM系统分析 | 第17-50页 |
| 3．1 需求分析 | 第17-22页 |
| 3．1．1 天地方正公司客户管理存在的问题 | 第17-18页 |
| 3．1．2 天地方正客户关系管理目标 | 第18-19页 |
| 3．1．3 基础数据准备 | 第19页 |
| 3．1．4 部门需求分析 | 第19-20页 |
| 3．1．5 需求汇总 | 第20-22页 |
| 3．2 前期准备 | 第22-32页 |
| 3．2．1 经营理念的转变与公司文化的改造 | 第22-24页 |
| 3．2．2 客户细分 | 第24-28页 |
| 3．2．3 目标客户特征分析 | 第28-29页 |
| 3．2．4 检查公司IT基础条件 | 第29页 |
| 3．2．5 检查CRM定位是否准确 | 第29-30页 |
| 3．2．6 建立客户关系管理 | 第30-31页 |
| 3．2．7 人员培训 | 第31-32页 |
| 3．3 流程改造 | 第32-50页 |
| 3．3．1 天地方正业务流程分析 | 第32-36页 |
| 3．3．2 天地方正销售模式分析 | 第36-38页 |
| 3．3．3 项目小组组成及其目标 | 第38-39页 |
| 3．3．4 天地方正企业再造 | 第39-44页 |
| 3．3．5 天地方正CRM价值链分析 | 第44页 |
| 3．3．6 天地方正CRM价值活动 | 第44-47页 |
| 3．3．7 天地方正CRM支持活动 | 第47-48页 |
| 3．3．8 天地方正CRM价值链的内部联系 | 第48-50页 |
| 4 天地方正CRM系统总体设计 | 第50-70页 |
| 4．1 天地方正CRM系统设计与实施 | 第50-65页 |
| 4．1．1 天地方正CRM系统功能设计 | 第50-52页 |
| 4 . 1 . 2 天地方正CRM 子系统内容 | 第52-63页 |
| 4．1．3 天地方正CRM技术选择 | 第63页 |
| 4．1．4 天地方正CRM开发中的规则 | 第63页 |
| 4．1．5 天地方正CRM软件测试 | 第63-64页 |
| 4．1．6 天地方正CRM系统运行 | 第64-65页 |
| 4．2 天地方正CRM实施效果分析 | 第65-70页 |
| 5 结束语 | 第70-71页 |
| 致谢 | 第71-72页 |
| 参考文献 | 第72-73页 |
