| 摘要 | 第1-6页 |
| ABSTRACT | 第6-10页 |
| 第一章 绪论 | 第10-12页 |
| ·研究背景 | 第10页 |
| ·研究意义 | 第10-12页 |
| 第二章 服务质量与顾客满意的概念与特性 | 第12-20页 |
| ·服务质量的含义 | 第12-15页 |
| ·服务质量的定义及特点 | 第12页 |
| ·服务质量的重要性 | 第12-13页 |
| ·服务质量的差距模型 | 第13-15页 |
| ·顾客满意理论及必要性 | 第15-17页 |
| ·顾客满意与顾客忠诚的基本概念 | 第15-16页 |
| ·顾客满意理论框架 | 第16页 |
| ·服务企业实施顾客满意的必要性 | 第16-17页 |
| ·电信客户满意度和忠诚度的含义 | 第17-20页 |
| ·电信客户满意度的定义 | 第17-18页 |
| ·电信客户忠诚度的定义 | 第18页 |
| ·影响客户满意度的因素 | 第18-20页 |
| 第三章 XX联通客户服务现状 | 第20-32页 |
| ·XX联通服务资源概述 | 第20-23页 |
| ·服务渠道构成 | 第20-21页 |
| ·服务监督体系 | 第21-23页 |
| ·XX联通服务形势 | 第23-26页 |
| ·市场环境深刻变化，服务形势异常严峻 | 第23-24页 |
| ·整体服务水平存在差距，持续提升服务迫在眉睫 | 第24-25页 |
| ·优质服务是全业务格局下赢得竞争的不二选择 | 第25-26页 |
| ·XX联通客户结构 | 第26-28页 |
| ·XX联通客户满意度分析 | 第28-32页 |
| ·固网客户满意度 | 第28-29页 |
| ·移动客户满意度 | 第29页 |
| ·与竞争对手比较研究 | 第29-32页 |
| 第四章 XX联通客户服务存在问题及原因分析 | 第32-43页 |
| ·客户服务存在问题 | 第32-39页 |
| ·综合服务能力提升有限 | 第32页 |
| ·服务投诉数量增加 | 第32-38页 |
| ·客户离网率偏高 | 第38-39页 |
| ·服务问题产生的原因分析 | 第39-43页 |
| ·渠道资源优势显现不足，服务管理乏力 | 第39-40页 |
| ·服务短板未得到彻底整治，客户感知不强 | 第40-41页 |
| ·重量轻质的服务理念，产生服务差距 | 第41-43页 |
| 第五章 XX联通客户服务质量与客户满意度改善策略研究 | 第43-58页 |
| ·整合服务资源，提高客户感知度 | 第43-48页 |
| ·发挥渠道资源优势，充分利用有形展示提高客户感知 | 第43-46页 |
| ·融合捆绑产品，强化服务品牌 | 第46-48页 |
| ·强化服务过程，缩小服务差距 | 第48-53页 |
| ·强化过程管控，打造顺畅的服务链 | 第49页 |
| ·加大对重大问题管控，解决热点服务问题 | 第49-51页 |
| ·提升一线人员客户服务能力，建立客户有效的服务感知 | 第51-52页 |
| ·提升后台部门服务支撑能力，强化一线服务支撑 | 第52页 |
| ·利用服务质量差距模型，缩小服务差距 | 第52-53页 |
| ·创造差异化服务策略，提高企业竞争力 | 第53-58页 |
| ·利用融合契机，建立快速响应机制 | 第53-54页 |
| ·细分客户，为客户提供差异化服务 | 第54-56页 |
| ·从多方面入手，提高员工满意度 | 第56-58页 |
| 第六章 结论 | 第58-59页 |
| ·本文主要结论 | 第58页 |
| ·本文的不足 | 第58-59页 |
| 致谢 | 第59-60页 |
| 参考文献 | 第60页 |