环宇房地产公司客户关系管理研究
| 摘要 | 第1-5页 |
| Abstract | 第5-9页 |
| 1 导论 | 第9-13页 |
| ·研究背景 | 第9-10页 |
| ·研究意义 | 第10页 |
| ·研究内容和研究思路 | 第10-13页 |
| 2 理论综述 | 第13-27页 |
| ·客户关系管理的定义与本质 | 第13-16页 |
| ·客户关系管理的定义 | 第13-14页 |
| ·客户关系管理的本质 | 第14-16页 |
| ·客户关系管理的内容及过程 | 第16-21页 |
| ·客户关系管理的内容 | 第16页 |
| ·客户关系管理的过程 | 第16-19页 |
| ·客户关系管理的技术 | 第19-21页 |
| ·国内外客户关系管理的现状 | 第21-27页 |
| 3 环宇房地产公司客户关系管理现状分析 | 第27-43页 |
| ·我国房地产行业现状分析 | 第27-30页 |
| ·我国房地产行业发展概况 | 第27-29页 |
| ·我国房地产行业发展趋势 | 第29-30页 |
| ·环宇房地产公司概况及行业结构分析 | 第30-34页 |
| ·环宇地产公司客户关系管理现状 | 第34-39页 |
| ·环宇地产公司客户关系管理存在的问题 | 第39-43页 |
| ·经营理念不能与时俱进 | 第39-40页 |
| ·组织管理架构不能满足客户关系管理的需求 | 第40页 |
| ·缺乏完善的客户服务体系 | 第40-41页 |
| ·对客户投诉后的处理不到位 | 第41-43页 |
| 4 环宇地产公司市场及客户结构分析 | 第43-57页 |
| ·市场分析与客户分析 | 第43-45页 |
| ·市场细分与目标市场选择 | 第43-44页 |
| ·客户分析与客户识别 | 第44-45页 |
| ·客户结构分析 | 第45-49页 |
| ·外部客户结构分析 | 第45-46页 |
| ·内部客户结构分析 | 第46-49页 |
| ·客户开发 | 第49-52页 |
| ·环宇地产公司客户开发内容 | 第49-50页 |
| ·客户开发的措施 | 第50-52页 |
| ·客户保持 | 第52-57页 |
| ·建立客户俱乐部 | 第53页 |
| ·营造生活方式 | 第53-55页 |
| ·提升品牌形象 | 第55-57页 |
| 5 环宇房地产公司客户关系管理改进方案 | 第57-85页 |
| ·客户关系管理改进目标及框架 | 第57-60页 |
| ·客户关系管理的改进目标 | 第57-58页 |
| ·客户关系管理的指导思想 | 第58-60页 |
| ·改进客户关系管理的思路 | 第60页 |
| ·确立服务观念 | 第60-64页 |
| ·明确企业员工在客户服务中的角色与作用 | 第60-61页 |
| ·确立全心全意为客户服务的战略 | 第61-64页 |
| ·管理架构重组 | 第64-70页 |
| ·管理重心的调整 | 第64-66页 |
| ·资源配置的调整 | 第66-68页 |
| ·调整后的管理架构 | 第68-70页 |
| ·客户服务体系的建立 | 第70-81页 |
| ·建立高效的客户服务部 | 第71-72页 |
| ·提高客户服务人员的素质 | 第72-73页 |
| ·打造优秀的客服团队 | 第73-75页 |
| ·客户满意度提升 | 第75-81页 |
| ·客户投诉处理 | 第81-85页 |
| ·投诉处理必须遵循的基本程序 | 第81-83页 |
| ·群体投诉的解决方案 | 第83页 |
| ·解决处理特殊投诉客户的方案 | 第83-85页 |
| 6 环宇房地产公司客户关系管理实施建议 | 第85-91页 |
| ·建立与客户共享知识的学习机制 | 第85-86页 |
| ·拓展多种学习方式 | 第85-86页 |
| ·建立公司与客户多种学习途径 | 第86页 |
| ·加强对客服人员的培训 | 第86-89页 |
| ·客户理念培训 | 第86-87页 |
| ·专业技术培训 | 第87页 |
| ·沟通技巧培训 | 第87-88页 |
| ·解决问题能力的培训 | 第88页 |
| ·相关法律知识的培训 | 第88-89页 |
| ·再造客户导向型业务流程 | 第89-91页 |
| 7 结论 | 第91-93页 |
| 致谢 | 第93-94页 |
| 参考文献 | 第94-96页 |
| 附件 | 第96-99页 |
